“品牌正品,商城保障”,打开淘宝商城网页,第一个映入眼帘的就是这明晃晃的金字招牌。许多消费者就是冲着这八个字去的,买的就是放心。然而在淘宝的公开承诺之下,淘宝商城却充斥着种种假货,对消费者构成莫大的欺骗和伤害。

原罪——鱼龙混杂

2008年4月,淘宝商城宣布成立,并正式涉足B to C领域。一位淘宝商城的网店主Bill感叹,淘宝已经不是当年那个为了赶跑eBay而推广全面免费开店概念的淘宝,现在的淘宝处处想方设法增加收费项目。

“现在,淘宝商城就是一台无限超级提款机。”Bill说,淘宝商城的准入门槛主要集中在“钱”上,只要有注册营业执照,甚至借到营业执照,另外再愿意交付1万元保证金,就可以入驻淘宝商城。“旧版的入驻流程就是这样的,没有严格的审核,2月1日开始执行的新版流程我暂时还没试过。”

据业内人士透露,一开始如惠普、联想等厂商纷纷以原厂身份加入淘宝商城,货源质量得到绝对保证,不过毕竟绝大多数品牌产品的销售途径和渠道还是实体线下销售,品牌商不可能为了一颗不知道能不能发芽的芝麻而扔掉西瓜。到了后来,可能是由于商城业务员发展商户数量的压力较大,淘宝商城越来越疏于对入驻商家的管理,只要保证每年100万的销售额和保底5%的提成即可,于是大量原淘宝上的C To C明星个人卖家纷纷涌入。至此,淘宝商城的入驻管理基本处于粗放形态,这也为假货横行埋下了祸根。

审核——形同虚设

在本报之前针对雅漾化妆品的系列报道中,雅漾公司称其从未授权网络销售其化妆品,针对淘宝上销售的雅漾品牌化妆品,淘宝最终向本报承认淘宝商城上的商家并非全部得到品牌授权。既然未得到厂家的品牌授权,正品保证难道就是网店说了算的?

网友彭涛在淘宝商城一家名为圆方数码专卖店购买了一款价值183元的MP5,使用一天后即屏幕损坏,在卖家无理推卸故障理由后,彭涛发现了一个更有趣的事情,这家号称正品联保、正规发票的网店,提供的发票上竟然写着“北京世纪海洲商贸有限公司”,经调查后发现,发票上的公司原来是卖酒的,与网店经营的数码产品完全风马牛不相及。

如果圆方数码专卖店以如此身份入驻淘宝商城,那商城的相关审核真的就是形同虚设,而如今这家网店仍然如常经营。

真货假货——看价格就明白

真货假货,看价格就明白,这原是淘宝上的“至理名言”,而如今淘宝商城中也能应验这句话。

王小姐透露,最近在淘宝商城购物时,发现许多东西都下架了,如几十元的耐克鞋、超低价的化妆品等商品都不见了踪影。“这是最低级的售假方式,现在几乎人人都看得出来。”王小姐说。

不过当记者再次在淘宝商城中搜索Gucci(古琦)、Hermes(爱马仕)、LV(路易·威登)等耳熟能详的奢侈品品牌时,发现品牌盗用、滥用的现象仍然猖獗。98元的Gucci眼镜、99元的爱马仕皮包,盗用LV Logo的钱包、袜子、汽车座垫等各种商品更是比比皆是。

记者注意到,不少商城网店开始有意识地采用“仿爱马仕丝巾”、“仿耐克帆布鞋”等字眼,但需要提醒这些店主的是,虽然这帮助消费者区分开了品牌正品和仿冒品,但仿冒行为和商品本身仍然脱不开侵权的帽子,这样的商品同样不适合在淘宝商城销售。

鉴别假货——难于上青天

既然假货防不胜防,那么消费者一旦从淘宝商城里买到假货,他们该如何维权呢?不少消费者选择就此作罢偃旗息鼓,而另一批人则开始走上自己的“准律师生涯”,因为等待他们的取证过程将非常繁琐和复杂,这些活儿原来都该是律师干的,而现在则成了买家们“不可能完成的任务”。

淘宝一句话,“既然你举报假货,那就得出示证据,举证的义务在举报方,你得证明你买到的是假货。”这条“律例”至少可以挡掉90%的维权诉求。因为绝大多数厂商是不对消费者出具任何假货证明,或提供鉴别真伪服务的。记者在采访过程中了解到,无论奢侈品牌的皮包,还是出版行业的书籍,原厂通常均因涉及商业机密而拒绝提供假货认证。

当然,也并非所有商家都不提供,如著名品牌九阳豆浆机就由官方途径提供真伪验证。也正因为此,在对淘宝商城的投诉中,假九阳的投诉占了相当大的部分。记者致电九阳指定维修店上海惠达民服务中心,对方说每个月都会遇到七八起假货维修,基本上都是在淘宝上买到的。

不过消费者也别因此高兴得太早,网友Van向记者表示,她竟然遇到过自己出具假货凭证后,淘宝进而要求她提供工商部门的证明,最终Van小姐也因此放弃了维权,她觉得自己就是一个普通消费者,如此维权成本实在太高,自己实在难以承担,“没想到投诉淘宝的假货,比告御状还难!”Van向记者调侃到。

管理——包庇卖家

总有一批消费者能冲出重围,拿到有关假货的如山铁证,但不幸的是,他们依然难以得到淘宝的认真对待。

据315消费电子投诉网向记者提供的一个案例显示,湖北陈小姐在购买到假冒耐克运动鞋后,淘宝给予的回复是要她提供权威鉴定证明才肯出面帮她跟卖家交涉,而她费尽周折终于拿到了耐克公司的鉴定证明,证明该卖家出售假冒产品。然而淘宝最终的处理结果是,只给了卖家一个“网上描述不符警告一次”的处罚,其经营活动不受任何影响。活生生的交易纠纷,且证据充分,消费者的合法权益却得不到淘宝网的维护,售假者没有得到严厉查处,淘宝的打假如何能让人信服。

网友Fzhu反映,自己在淘宝商城“远奇家电”购买到一款假冒九阳豆浆机,在取得假货证明并向淘宝投诉后,“远奇家电”确实关闭了,不过另一家名为“远奇家居店”却依然在经营,九阳豆浆机依然是主打产品。但当记者3月9日再次登录淘宝商城这家店铺时,“远奇家居店”不见了,不过“远奇化妆品”和“远奇内衣”两家店铺依然还在,更出人意料的是,“远奇化妆品”店铺中堂而皇之地也卖起了豆浆机!如此狡兔三窟的故事,就在淘宝商城的眼皮底下发生。这样看来,就算淘宝关闭一批网店,卖家再开一批,如此左右互搏的游戏难道是做给消费者看的?

Bill说,淘宝商城其实就是淘宝推出的一个巨额收费项目。既然是能给淘宝带来极大利润的收费项目,淘宝能不极力保护吗?例如在规则制定上,淘宝明显倾向卖家,最典型的例子就是在商城里,根本没有好评、差评分类,只有统一评价一栏,消费者如果想知道商家信誉如何,必须一条一条去翻看,而不像非商城店铺直接点击“差评”即可看到。如果消费者买到假货或劣质产品,使用一段时间后才发现,那他们可是“哑巴吃黄连,有苦说不出”了。

赔付——“稀有动物”才能获得

网络打假团团长黄相如表示,真的很怀疑淘宝的先行赔付、假一赔三等赔付措施究竟有多少消费者享受到,打假团下一步将就此展开调查,解开这个谜团。

从记者对十几位买家的采访来看,没有一人得到先行赔付,而据资深买家反映,能得到这种赔付的人恐怕真的凤毛麟角。一般情况下,淘宝的处理方式是,消费者出具假货证明后,淘宝随即与卖家取得联系,要求对方向消费者退款,最多退回货款,假货还让消费者自己留着。如果消费者想向淘宝进一步讨说法,基本没有可能性。

另外一点值得注意的是,如果消费者得到卖家退款,那么这次交易就将取消,相关交易记录也会被删除。如果消费者对退款的处理方法不满意,那么相关交易记录已经无从查找,买家在举证时再次陷入被动。

商家——正在觉醒

黄相如透露,打假团一直在接触不少企业,但有许多企业都对淘宝这个数千亿销售额的“中国第一网络大卖场”心存畏惧,虽有维权打假之心,但敢付诸行动的,招惹淘宝的,可谓少之又少。而据了解,某保健器材厂家长期搜集了大量淘宝卖自己品牌假货的证据,一度他们几乎准备严厉地对淘宝展开打假行动,不过权衡再三,他们还是放弃了。

据最新消息,皮尔·卡丹羽绒服中国总代理江苏世纪依豪服饰有限公司已准备在杭州当地法院正式起诉淘宝。其代理律师商建刚表示,淘宝网作为网络平台经营者、监管者、受益者应当履行监管、打假等相应的法律责任。

皮尔·卡丹先生亲手签订的授权协议书中明确表示禁止一切网络销售,在之前发出律师函后,淘宝网一方面表示愿意与品牌方积极合作,对淘宝网上的侵权店铺信息进行清理,但另一方面却未做出任何实际行动来维护权利人的利益,导致其利益继续遭受侵害。商建刚认为淘宝网拒绝删除皮尔·卡丹羽绒服的侵权店铺链接,并拒绝提供店铺注册信息等行为不能被接受。据悉,皮尔·卡丹羽绒服的打假行为已受到上海工商局有关部门的支持,如果相关侵权网店中有上海本地公司,工商局一定按法律予以查处。

黄相如表示,一直以来,淘宝往往以服务提供商为借口逃避卖假、售假的相关责任,与京东、卓越等网上商城最直接的不同是,淘宝无需向消费者提供发票和消费凭证,而前者需要,这样一来,淘宝就可以“顺理成章”地摆脱交易责任人位置了。黄相如希望此次诉讼能对淘宝起到敲山震虎的作用。

另外,据某内部人士透露,为了揭露淘宝卖假货的事实,某神秘人物准备动用3000万资金购买淘宝上的假货,并记录下相关证据,向淘宝讨个说法。对此,有人笑称这是“花3000万买一个众人皆知的秘密”。无论此举动是否具有炒作之嫌,国内企业在维权打假方面的热情正逐步高涨。

淘宝商城售假案例一

原装硬盘“芯里有鬼”

今年2月21日,家住成都的小周在淘宝上看中了一款“日立原装的NESO(讯宜)硬盘”,在普通店铺中这款硬盘标价为319元,而在淘宝商城一家名为“手机配件宁六专营店”的店铺中,售价为359元。几经思量后,小周决定多花40元,“毕竟淘宝商城有正品保障承诺,多花点钱买得放心。”

拿到硬盘之后,小周用一款测试软件对硬盘数据进行了分析,结果软件显示,这个硬盘是西部数据公司生产的,并非日立原装。随后小周又打开了硬盘外壳,“躲”在里面的硬盘内芯上,赫然标着“WD(西部数据缩写)”两个字母。小周马上向客服提出异议,可对方坚决否认这款产品是假货。无奈之下,小周只得与硬盘的生产厂家讯宜取得了联系。一听小周对硬盘外观的描述,讯宜人士便马上判定,这是一款假硬盘,并告诉小周,日立与讯宜的合作项目,已于2009年7月31日终止,因此市面在售的产品,如果带有“NESO日立”、“日立NESO”、“ Hitachi NESO”等,均为仿冒产品。小周的这块硬盘生产日期是2010年1月,所以根本不可能是真正的“日立原装”。

2月27日,拿到证据的小周根据淘宝商城的规则,发起了对卖家的投诉。一开始淘宝和卖家都同意退款,但小周并不乐意,“根据淘宝正品保障,应该是假一赔三,就算不能赔三倍,根据消法,也应该是假一赔一。”扯皮了几天后,淘宝客服给小周又一次打来电话,告诉他,如果要求假一赔三的话,必须到工商局开具“罚没函”,否则只支持退货。高二学生小周愤怒了,“我只是个学生,到哪里找工商局,明显强人所难。”挂掉电话没十分钟,卖家又打来电话,答应赔偿他400元,硬盘也不用归还了。“淘宝这么一压,卖家这么一松。我没办法只得同意了。”小周答应了。

3月9日,在淘宝商城中依然可以看到这家“手机配件宁六专营店”在正常经营。虽然小周提到的那款产品已经下架,不再销售,但谁敢保证其它产品的真伪呢?

淘宝商城售假案例二

九阳豆浆机:一个螺丝辨真假

网友小徐前不久在淘宝商城中购买了两台九阳豆浆机,一再询问是否是行货,而且明确表示要去九阳售后服务中心验真假,对方毫不迟疑地答应了。

于是,小徐便放心下单了。很快货到手后,从包装、外观看来,和商场中卖的一模一样,就连赠品都丝毫无差。不过为了彻底放心,小徐还是把豆浆机拿到了九阳的官方服务中心,结果打开一看,机芯是假的,主板是假的,合格证上的印章不是钢印而是水印,这两台豆浆机根本就是“李鬼”。看到这家商城卖家参加了淘宝的消费者保障计划,小徐决定根据淘宝规定,提出“假一赔三”,可这显然是“不可能完成的任务”。几番来回后,卖家始终不承认自己卖的是假货。最终小徐还是在媒体的帮助下,才办理了退货手续。值得深思的是,小徐一直不愿记者彻底公开店铺的名字,他的顾虑也很正常,“卖家那里有我的全部信息,万一他看到报道后,又来不停骚扰我怎么办?”

和小徐有同样遭遇的还有网友fzhu,一个多月前,他在淘宝商城“远奇电器专营店”中买了一台型号为P11S81的九阳豆浆机。拿到心仪产品的愉悦还没有持续多久,一个小小的细节让fzhu觉得自己似乎买到了假货:在豆浆机上贴的警告标签居然写“请拔下是源线”(应该是“请拔下电源线”),如此疏忽在品牌正品身上几乎不可能发生。

第二天,fzhu抱着豆浆机跑到九阳客服中心,售后人员拧下第一个螺丝便说,“假货”。原来,真货的螺丝是钝头,而假货则是尖头螺丝……电路板完全不同,真货电路板上有散热片,而假货根本没有。

拿到九阳开具的证明,fzhu认为,自己绝对可以申请“假一赔三”了。可向淘宝客服咨询后,对方却建议他进入“退款流程”。因担心货款被打入卖家账户,无奈之下fzhu只得退款,不过他想知道,“退款后是否可以要求假一赔三?”然而,他给淘宝客服发了多次邮件,对方始终没有正面回答这个问题。

2月23日,fzhu收到了淘宝对他举报的处理结果,“经核实,由于此商品违规证据不足或者举报类型不符,所以举报不成立。”

淘宝,请珍惜你的承诺

从第一篇质疑淘宝商城中售卖“法藤”钛项圈真伪的报道开始,记者在持续半年多的时间中,一直对淘宝商城是否能真正做到“正品保障”进行跟踪调查,从结果来看,并不乐观。尽管也号称B2C,并有一系列类似保证金、经营资质考核等相应措施,但与卓越、京东商城等B2C网站相比,淘宝对商城中的店铺并不具有直接控制权,自然也很难保证其中销售的产品真伪。

虽然淘宝商城并不能彻底实现自己的承诺,在长时间的跟踪采访中,我们的确也发现,淘宝在打假方面做了一些工作,当然这也许与即将来临的“315消费者权益日”有关。前几天,淘宝消费者维权平台上线,消费者可以通过维权平台24小时自助维权,同时淘宝还联合了瑞士军刀、阿迪达斯、爱普生、优衣库、李宁、以纯等二十余品牌商共同打假。我们在采访中遇到的售假店铺,有些现在已被关闭,从中也可看出,对于消费者的投诉,淘宝还是采取了比较积极的措施。

但问题是,为什么不在事先就控制呢?根据《淘宝商城2010年招商标准》(上文中提及2010年2月1日开始实行的新标准),如果想在淘宝上开专营店或者专卖店,必须获得品牌厂商的正式授权,否则申请不被通过。但在实际操作中,这个规定并没有被严格执行。

既然敢打出“品牌正品、商城保障”的口号,既然敢说“假一赔三”,那么还请珍惜消费者对淘宝承诺的信任。