随着上海恢复正常生产生活秩序,不少居民办理银行业务需求大增。近日,第一财经记者注意到,一些近期刚恢复运营的银行网点迎来业务办理高峰,尤其是老年人排队办理业务情况频现,有的一排便是数个小时,备受社会关注。

据上海电视台新闻综合频道报道,市民张女士反映,徐汇区天钥桥路上某银行徐汇支行,从6月初开始就大排长龙,门外有不少老人排队等候,其中不乏一些白发苍苍的高龄老人,队伍往往一排就是几个小时。

有的老人为了领到号,更是一早便来到银行网点,这些老年用户主要是对现金的需求较大,如果网点自动取款机不能使用,就只能通过窗口办理业务。而为了防疫安全,当前银行窗口每日限量发号,这就导致一时“供不应求”。

对于这一情况,上海监管部门已有关注。6月17日,上海银保监局办公室针对辖内各银行机构发布了《关于进一步做好银行网点金融服务 满足市民集中办理业务需求的通知》,称目前上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段,金融业务特别是老年人、新市民、小微企业主和个体工商户等群体的业务迎来办理高峰。各银行要统筹疫情防控与经济社会发展的要求,认真践行金融的政治性、人民性,提升营业网点及工作人员金融服务效能。

上海银保监局要求,银行要做好营业网点服务管理及预案。要在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上,全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案,根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理,动态掌握客流情况,对于客流聚集网点及时启动应对预案。

与此同时,要适当延长营业服务时间。上海银保监局称,对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点,应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施,延长服务时间,提高服务效率,并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。

另外,适当增加营业窗口和一线工作人员。上海银保监局称,通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式,增加重点营业网点的窗口和一线工作人员,增强服务意识,改进服务态度,有效提升服务承载能力。

上述通知还特别提到了要加强适老化设施改造。即尊重老年人使用习惯,保留和改进人工服务、柜面服务,合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP,进一步优化界面服务方式,便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施,针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务,采取有效措施灵活安排,减少等待时间。

此外,还要提升精细化服务能力。比如,完善现场和非现场预约服务,避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。加强秩序维护和现场分流,安排人员预先询问客户办理的业务,按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流等。

记者同时获悉,为了缓解排队办理业务的情况,多家国有大行已进行了相关调整,主要措施包括延长工作时间,针对老年客群设置专属通道、增派更多工作人员、网点应开尽开等。

具体来看,邮储银行上海分行表示,作为上海老年人领取退休工资的定点银行之一,该行将增加有效服务时长,动态排班、提早营业,延后结束营业、压缩中午消杀时间,尽可能增加窗口,最大程度满足老年客群柜面业务办理需求。提前一天发放后续营业日的柜面办理预约号,并通过提前预约有效分流到店客户。加强现场分流管理,做好顾客沟通联络工作,安排专人指导通过机具分流排队客户。

中行上海市分行称,该行针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群前来办理较多的业务,设置专属等候通道和专属服务窗口,提供专人专窗快速办理;同时,考虑到部分老年客户不熟悉智能设备操作,该行及时启动增援机制,增派厅堂服务人员协助老年客户操作智能设备、办理手机银行相关业务。另外,还为行动不便及有特殊需求的客户提供社区服务、上门服务等延伸服务,并在该行部分网点厅堂入口处设置等候椅、遮阳伞等设施。

建行上海市分行表示,该行主要从五个方面来进行保障,一是做好员工动员,网点应开尽开;二是延长服务时间,重点网点采取临时性提早开门或延迟关门、周末双休日照常营业、缩短午间消毒用时至1小时以内等多种措施,满足客户服务需求;三是做好客户情绪安抚,营业网点在做好各项防疫措施的情况下,尽量引导客户进入网点大堂排队等候,减少客户在网点外的排队聚集;四是成立志愿者队伍,对客户办理的业务进行预检,避免客户排“冤枉队”;五是保障现金供应及消毒。

工行上海市分行方面称,该行加速推进线下网点“应开尽开”,并根据网点厅堂布局、人员配置,结合客流情况实时加强分流引导,统筹调配人员开设“服务专窗”、“爱心通道”;同时,该行将柜台服务以及自助机具服务分开列队,引导客户通过自助机具和网上银行办理非临柜业务,减少客户聚集的情况,缩短客户等候时间;安排专人负责接听、回复客户咨询电话,结合业务实际详细告知客户所需业务材料,并做好相关提示,确保客户“只跑一次”;另外,该行还安排非网点员工到网点进行临时支援,协助维持营业秩序,全力满足客户到店高峰需求。