20日,团购网站24券宣布暂停团购业务、员工集体“休长假”,持有该网站团购券的消费者和未进行业务结算的商家,唯一能做的事情似乎就是等待。24券客服人员表示,如果客户要退款,需等待24券恢复业务后才能办理,恢复业务的时间暂时无法确定;而针对结算商家的客服专线则一直处于忙线状态,合作商户只能干着急。

有观点认为,24券的危机只是团购行业洗牌的常态现象之一。那么,在团购网站旷日持久的洗牌过程中,消费者和合作商家该具备怎样的团购消费素养,以更好地应对危机,维护自身的权益呢?

24券危机始末

对于网站“休假”的原因,24券创始人杜一楠和投资方各执一词,满座网CEO冯晓海的总结则显得一针见血。冯晓海此前对媒体表示:“24券走到今天这个地步,关键在于出现了‘两失’,一是失控,创始人失去了对核心管理团队的控制,二是失望,投资人失去了对24券的希望。”

不可否认,双方矛盾爆发的大背景就是当下的资本寒冬。据报道,整个团购行业今年只有大众点评网拿到了6400万美元的融资,其余网站大多颗粒无收。

一位团购网站业内人士表示,24券今年以来的规模已经达到行业前10名,在不少网站冲刺盈亏平衡的关键节点爆出危机,也是无奈之举。

天使投资人丁辰灵对第一财经日报《财商》记者表示:“本质来讲,团购是一个非常艰难的行业,厘清一下投资方和创始人的纠纷,就能发现这是个错误行业的愚蠢斗争。”

丁辰灵透露,在24券投资方马来西亚成功集团代表KK介入公司营运业务之前,24券已经亏欠供应商一个多亿的债务,KK介入之后,网站的亏损确实在收窄。

“他们本来想做到盈亏平衡后卖掉。24券的投资人几乎都是新加坡和马来西亚的财团、投资机构,他们对营运管理是很擅长的,也善于控制成本,这也是矛盾的根源。”丁辰灵认为,马来西亚人的风格导致投资方认为如果他们继续投资,管理层应该让出更多利益;而创始人则认为项目被救回来了,虽然自己贡献不大,但是要拿走自己很大的利益,肯定不甘心,矛盾就爆发了。

25日,据媒体报道,F团和高朋网合并公司网罗天下CEO林宁透露,最近马来西亚成功集团与其曾就24券的交易进行过接触,希望将24券出售。

“可能24券创始人和投资方会重新谈判,能达成一致继续‘同床异梦’,看能不能卖给美国人,不过我觉得很难。”丁辰灵表示,从投资者的角度看,风投对团购行业已经没什么兴趣了,24券的资金已经转移,网站也停了,“这个公司完蛋了。”

25日,24券网站虽然恢复了团购信息的展示,但却仍然无法下单,记者致电公司客服,工作人员表示网站正处于调试阶段,所以无法下单,之前已经购买的团购券也无法使用,需要等系统调试完成才能使用,但何时调试完成依旧是个未知数。

可能的维权路径

“我之前在24券的团购现在还能不能用?”在媒体上看到24券暂停营业后,现居厦门的高小姐致电商家询问相关情况,高小姐团购的是160元的摄影套餐,商家的答复是:“因为现在已经没有后台可以显示消费者是否买到团购券,所以消费者只能凭借24券发给消费者的短信验证码到店消费,如果没有该验证码为凭证则无法消费。”

该商家同时表示,24券厦门站早在1个月前就已经撤离,他们其实也有款项还未结算。“但是毕竟当时是我们和他们一起做的活动,所以现在要是消费者有验证码,我们还是会提供服务的,不能结算是我们商家自己的事情,不会转嫁给消费者。”

在团购网站关闭或者无限期暂停营业之后,不管是消费者还是合作商家都有可能面临损失,不是已付费的团购券无法使用就是已经开展的业务无法到款。

针对这一情况,华东政法大学经济法学院院长吴弘在接受本报记者采访时表示:“消费者和商家的维权是后话,如果团购的模式是消费者给网站付费,网站再去跟商家结算,那么网站就涉及非法金融,变成结算中介,不符合目前的管理规则,这是要监管部门引起注意的一个问题。”

搁置行业普遍存在的支付合法性界定问题,针对与24券“休假”相关的问题,消费者和商家应该如何维权?

上海交通大学凯原法学院教授许多奇表示,由于消费者团购涉及的金额比较少,发生无法使用团购券的时候,消费者可以先靠自己的力量和商家和解,或者寻找相同遭遇的消费者到消协登记,让消协帮忙维权,如果严重到侵犯了自己很重要的权益或者金额巨大,也可以向法院提起诉讼。

对于商家来说,涉及的金额可能较多,许多奇建议商家可以寻找相同遭遇的商家提起共同标的诉讼,一起去法院登记,请求法院合并审理,以节省成本并起到作用。

也有律师表示,团购网暂停网站运营涉及到消费者、合作商家的权益保障问题。对于消费者已经付费的团购券,网站有责任确保可以使用,否则构成违约。消费者对存在网站注册账户内的资金拥有所有权,有权随时提现。24券停止运营导致消费者不能正常提现,这涉嫌侵犯消费者财产所有权的行为,应该依法返还财产,并支付其间产生的利息。

提高素养,防患未然

自团购网站在中国发展以来,行业的洗牌一直在进行。业内人士认为,团购行业竞争激烈,部分公司经营不善而转型或者关闭也是正常现象,经营不善而关闭并不等同于就是不良网站。

O2O消费专家、团800联合创始人胡琛在接受本报采访时表示:“企业需要对与其发生过交易行为的消费者负责,在自身业务转型的同时,做好消费者服务的善后处理,一部分团购网站在关闭后对消费者采取‘不通知、不退款、不回应’的态度给整个行业带来污点。”

为了让消费者能在团购生活中避免危机,将损失降到最低,胡琛向消费者给出了如下建议:

一、尽量选择全国型大站或者当地口碑好的垂直站,对新冒出来的网站要提高警惕。

二、理性消费,下单切忌盲目,通过导航站论坛等方式与其他网友交流询问,看看是否已有投诉纠纷发生。

三、不要迷恋价格,低价可能误入陷阱。消费者不要被价格和折扣所迷惑,下单前仔细阅读消费规则,确认商品优惠券或折扣券几个重要信息:有效期、营业时间、限用人数、是否有其他使用限制或是附加消费。

四、尽量选择第三方支付平台。付款尽量选择有第三方支付平台,以防消费诈骗。

五、消费记录要保存,方便未来维权。要保留与客服的聊天记录,并保存商品宣传的网页,注意保存相关消费凭证。一旦发生纠纷,最好联络所有参加团购活动网友采取集体投诉的方式来维权。

团购网站在中国发展两年多来,消费者可以明显感受到团购网站在售后退换机制上的改善。胡琛表示:“从最初的团购产品不换不退到现在推出的7天无条件退款、过期未消费及时退等政策来不断迎合和跟进消费者的需求。但在具体消费中会遇到各种特殊情况,这只能摸着石头过河,商户、团购站、消费者都需要经历一次次的实例来彼此熟悉磨合各自的权利与义务。”