4月24日晚,一架从长沙飞往三亚的飞机因天气原因延误,部分旅客在与黄花机场人员交涉过程中,抽打工作人员耳光,并泼洒餐盒。目前此事件被曝光,当地晚报评论认为无论怎样打人都不对。

我非常同意!但是也想借这个机会说说企业发言人的问题,尤其是经常遭遇延误纠纷航空企业,我们需要一个什么样的发言人?

你也许说,一个企业,只有总裁才是发言人,对此我不认同。对于服务行业来说,其实每个员工,穿上制服工作,都代表一个公司的形象。他的一言一行,直接影响大众对一个企业的看法。所以,每个航空公司的地勤,尤其是面对乘客的,他们的沟通能力是非常重要的。

去年去广州和家人度假,回程的时候,我经历了一次五小时的延误。当然这跟各位经历过的各种奇葩的、惨痛的、困苦的、无助的延误相比,五个小时不是一次很长的延误,甚至乘客和航空公司也没有爆发戏剧化的冲突。但这段时间里,比较值得一提的是,航空公司换了三个工作人员与旅客沟通。三个工作人员虽然职责相同——都是公司的发言人,但专业度不同,风格各异,最终的结果自然大相径庭。

我们本来是下午五点的航班,在确认发生延误一小时后,第一位工作人员缓缓出场了,我们暂且称呼他为A。A先生表情严肃,眉头紧皱,貌似熟悉公司各种规章制度,经历过各种死缠烂打,对所有乘客的问题基本都是一个扑克面孔,一个答案。他的开头总是:“对不起,我不知道!”

“到底是什么原因延误?”“对不起,我不知道,我没有得到通知!”

“有没有延误补偿?”“对不起,我不知道,我只是地勤人员!”

“飞机什么时候登机?”“对不起,我不知道,目前还不清楚!”

“到了吃饭时间,有没有饭?”“对不起,我不知道!”

航空公司用“对不起,我不知道”先生测试了乘客的耐心之后,引起了乘客的不满,这时候B小姐出场了。跟A不同,B有笑容、有歉意、有温度,而且非常有同情心。最重要的是,在延误三小时后,她带来了盒饭和水,一下子聚堆的人群变成了有序的队伍,愤愤不平的乘客们决定先领了盒饭、饮料,吃饱喝足有了力气再跟航空公司斗争。

当轮到我,我带着很小的女儿走到柜台前领饭的时候,我顺嘴无奈地问了句,“请问今天还能走吗?”

大概是B小姐看到了我女儿求助的眼神,她给我盒饭后,把我拉到一旁说:“先生,要不您改签吧?明天一早飞机还有位置,现在您出安检,我们还有四星级的酒店可以安排您住宿!如果您去晚了,恐怕就只有三星的酒店了。”

她给我的信息一时让我不知如何是好。我很感谢她,甚至觉得她的主意不错,毕竟我带着小孩子和一大家子人。可是她没有告诉我到底能不能飞,多住一晚是节外生枝,我还是想早点回去。我带着盒饭和这个“好消息”给我家人时,我的家人也迷茫了。家人看法不一,让我回去仔细问清楚是不是费用都是由航空公司买单,以及酒店到底在哪里,太远也不行。

正在我仔细思量B小姐的建议,去柜台准备进一步询问的时候,航空公司的柜台又换人了。不知道是因为她无法面对越来越不安的人群,还是因为她出于同情给了太多乘客同样的选择,让很多乘客甚至可能包括要应对付出更多成本应对改签的航空公司自己不知所措,总之C先生出现了。

C先生有A先生的职业感,又有B小姐的同情心。他是那种笑的时候你挑不出来毛病的服务人员,他解释说:“各位乘客,今天天气不错,飞机也没有故障,延误可能只是航路控制。按照我的经验,这班飞机肯定是要飞的,机组人员也一直在机上。一旦塔台通知机组起飞时间,我们就会马上通知乘客!”大多数人听到这个信息,就不再纠缠了。

好了,三个发言人轮番登场完毕后来。结局是,又过了两个小时,我们登机了,最终在午夜前回了。

我想不用解释,大家也看得出,乘客需要什么样的发言人,或者说,航空公司应该指派什么样的发言人。

我同意每个人都有自己的风格,或热情或严谨,但他们一定都要经过严格的培训,每年至少一次发言人训练、公司危机管理培训。他们要知道一个合格的企业发言人要确认受众、收集事实、讲求诚信是金、描述事情经过、解释原因,以及发言人最终要的事,就是传递核心信息、告知结果。

发言人不能像对不起A先生那样使出自我保护的语气,也不要像B小姐那样过于同情,给出不必要的信息干扰受众,而要像C先生那样,知道我们乘客最想要的是什么。乘客的首要诉求不是赔偿、不是盒饭或者额外的住宿,我们需求是一段安全的旅程。

上面三个发言人,只有C先生回答了这个核心问题,他是一个航企合格的发言人。

(作者说:五百强公司混了许多年,欢迎来信liwenfangwei@163.com与作者交流,或鄙视、或讨论、或小小的赞同、或以卧底身份报贵司的料,我一定会说出去的!)