7月17日,携程集团发布首个旅游行业垂直大模型“携程问道”。
“希望用户从包括‘携程问道’在内的产品获得旅游行业‘可靠的内容,放心的推荐’。”携程集团董事局主席梁建章介绍,智能社会背景下,旅游业作为“难以自动化的精神需求行业”,其需求会随着整体社会富裕程度的提升而增多,在经济中的占比也会扩大。“携程将积极拥抱智能社会,坚持聚焦全球旅游行业,利用AI做好行前、行中、行后的智能助手服务。”梁建章说。
值得一提的是,“全球旅行SOS平台”也进行了三大核心模块的升级。
垂直大模型能做什么
“垂直大模型的机会在于:AIGC遇到了非常大的挑战——答案并不那么可靠。”梁建章认为,即使规划节省了半小时,但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的几率是错的,那是得不偿失的。而“携程问道”作为垂直大模型,筛选200亿高质量非结构性旅游数据,结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法,进行了自研垂直模型的训练。
“同时,我们投入了巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验,这一系列的努力,才能让我们提供的推荐可靠性要优于基础大模型。”梁建章表示,为了解决通用AIGC的问题,打造旅游业“可靠答案库”,携程投入巨大,在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”,但由于旅行与热点趋势紧密相关,用户也希望避开价格高峰,“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生。这一组榜单也成为有携程特色的代表性内容产品。“平均每张榜单数据运算量达500万,经过全球30多个国家和地区的员工校验,为用户百里挑一。”梁建章说。
携程集团执行副总裁、首席营销官孙波在现场发布了这套榜单。榜单覆盖全球超3000个目的地,45个常用主题,推荐维度涵盖目的地、行程、酒店、机票、景点等,入选率均做到百里挑一。“‘放心的推荐’将成为携程继‘放心的服务、放心的价格’之外,致力于打造的第三大卖点。”孙波说。
据了解,最早上线的携程酒店口碑榜,已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。即7成以上携程用户点击过该榜单,其中6成至少被1个上榜项种草,而看过榜单的用户,8成以上会推荐给朋友。全新上线的携程行程口碑榜已经将用户一次出行的决策时长从9小时缩短至6.6小时,提升了27%。目的地口碑榜和景点口碑榜则预计覆盖超过30%的行前灵感需求。携程热点榜的定位是重点通过旅游数据的异动为用户追踪“经典”之外的旅行热点。上线以来,热点榜的Z世代用户占比是经典主题榜单的1.2倍,其中05后用户的使用率更是达到1.8倍。用户偏爱的热点榜热门主题为“赛事演出”和“发现新去处”。基于供应链建设优势,携程也通过“携程特价榜”为用户节约旅行预算。如携程特价机票榜通过亿级航班池智能筛选,能动态为用户提供平均省31%预算的航班推荐。
简单而言,即通过携程旅游行业垂直大模型,基于海量大数据,结合榜单,通过算法来细化酒店、交通、行程等多个维度的精准分析,以此来满足客户的细化需求。
“AI技术的另一个重要应用是在旅行服务场景。”携程集团CEO孙洁介绍,“在AI模型的助力下,我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升,包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”在孙洁看来,出境游和入境游市场还有很大潜力,AI技术能深挖更多消费场景和满足客户需求。
据了解,目前,通过AI的辅助,可为携程客服日均节约10000+小时工作时间,相当于日均解放超1000名客服人力。
那么AI技术会不会影响原本工作人员的岗位呢?对此,孙洁表示,随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升,携程客服也开始了售前服务转型尝试。“我们很高兴可以让携程客服做更具创新性的工作。”孙洁在现场宣布携程客服售前直播间正式上线,首批携程客服主播亮相。
谈及未来发展,梁建章表示,对于垂直大模型的研发是长期的,未来也会继续投入。
更智能化的“全球旅行SOS平台”
2023年5月,林女士去韩国首尔旅行,不小心将护照遗落在首尔前往酒店的机场巴士上,由于顾客此前已经接触过“携程全球旅行SOS平台”,因此,林女士第一时间联系了SOS平台。携程SOS平台客服紧急联系了机场巴士工作人员,但由于夜间反馈速度较慢,导致是否找到护照反馈时间较慢,因此,携程SOS平台客服通过“微领队”社群,推广至全部在韩国旅行的旅客,寻求旅客的互助。最终发现旅客护照遗失,携程SOS客服指导客人补办旅行证的流程,并帮助旅客完成了旅行证的办理。林女士说:“在语言不通的异国他乡,SOS平台是我的安心药。”
全球旅行SOS平台,是携程集团于2017年1月发起的旅行救援项目,携程“全球旅行SOS平台”为全球用户提供应急支援,处置行中突发状况等服务,目前覆盖旅客总数超过3.5亿,共接到来自全球100多个目的地、超14000余起求助,救援成功率达98%。此前在巴厘岛阿贡火山爆发、夏威夷地震、山竹台风等20多起突发事件中为旅客提供服务。
在“携程旅行垂直大模型暨系列榜单战略发布会”上“全球旅行SOS平台”宣布进行三大核心模块的升级:第一,服务场景升级。新增国际旅行救援服务,国际医疗救援服务两类复杂求助场景,累计覆盖2大类20小类的旅行者求助需求;第二,服务触点升级。支持24种服务语言,升级至27个全球援助中心,78个当地办公室,100万以上医疗合作机构覆盖;第三,服务范围升级。
“携程将持续加大在服务上的投入,持续完善SOS平台的服务体系,保障亿万中国旅行者的出行安全,让中国服务成为全球旅游的名片。”孙洁表示。
“全球旅行SOS平台”主要为旅行中突发事件、异国就医、紧急翻译、遗失物品找回等需求提供服务。截至目前,该平台覆盖旅客总数超过3.5亿,共接到超14000余起求助,求助旅客来自全球100多个目的地,救援成功率达98%。
目前,全球旅行SOS平台已推出四重保障机制:客人互助系统,搭建“微领队”社群体系,连接出行客人进行群内互助,搭建平台实现当地求助当地解决;当地向导覆盖,携程集团在全球游超过9000多名“携程当地向导”,可以在全球目的地为旅行者提供帮助;携程海外领队和办事处,携程集团有布局全球的携程海外领队服务,每天上千个携程旅游团在世界各地,同时携程在全球的分公司、线下门店、办事处也可以提供更复杂的服务求助处理;与全球多地各类救援供应商合作。SOS平台合作的供应商已遍布全球,覆盖全球27个救援中心,78个办公室,100万+医疗合作网络资源,有6000余位医疗人员提供服务。同时携程集团还联动全球120余万家酒店、400余家航司、数十万家景区合作伙伴共同为旅行者提供服务。