“第一辆是由销售员卖出去的,从第二辆车开始,应该说是售后服务人员卖出去的。”广汽本田客户服务部部长高永平如是说。在售后服务领域积累了近20年经验,高永平部长深谙现代汽车行业的竞争之道,而售后服务无疑是其中的重要内容。

随着汽车进入中国家庭的步伐不断加快,之前不太为大众所熟悉的汽车售后服务逐渐走上了前台,并在汽车企业的整体运营过程中扮演着越来越重要的角色,而且日益朝着品牌化的方向发展。

广汽本田自从在中国汽车行业导入4S销售模式开始,就一直把汽车售后服务规范化、系统化作为其在中国长远发展的重要目标之一,并在售后服务领域创造了多项第一。随着中国汽车越来越多地进入中国家庭,广汽本田“感世界而动”,以及售后服务所创立的广汽本田的自身品牌内涵,越来越多地赢得了市场的美誉。

最为核心的一点是,坚持“售后中心”的营销原则。“在广汽本田成立之初,就确立了以售后服务为中心的运营方针。” 高永平表示。营销以售后为中心,也就是用户至上,以用户为中心,广汽本田在营销上一直是围绕着这个方针展开的。

近年来,广汽本田秉承“感世界而动”的企业口号,以售后服务为中心积极、扎实地修炼“内功”,努力提高用户满意度。这也一直引领着广汽本田售后服务的不断发展与前进。通过VOC(客户之声)活动,设立服务改善专项小组,倾听用户心声, 把握在售后服务过程中的优点及不足,针对弱项进行有效改善。而在零部件供应方面,建成6个分仓库,对全国特约店100%实现每日配送制度,更是达到了98%以上的零件服务率。同时,广汽本田还建立起了有效的市场反应机制,及时处理市场投诉。这些措施均为广汽本田赢得了越来越多的市场美誉。

另一方面,广汽本田也不断拓宽售后的服务范围。从以前的将车卖出去再提供服务,到现在覆盖了售前、售中、售后各方面的服务。众所周知,现代汽车服务的范围在不断地向外拓展,售后服务的事项也越来越多。“感世界而动”,广汽本田通过将自身的服务范围不断拓宽,从而不断提升自身应对市场的能力。

从上世纪90年代初的简单修理阶段到广汽本田导入4S销售模式建设基本服务的流程阶段,再升级到个性化服务阶段,直至今天的品牌文化建设方面,在此过程中,广汽本田始终以满足用户不断提升的需求为目标,一直加强人才的培养,为用户做周到和细致的服务。

再次,广汽本田不断加强在售后服务中与车主的互动。广汽本田在加强自身售后品牌建设的同时,更把与车主的交流和互动作为一项重要内容,通过开展各种互动活动,加强售后服务中与车主的双向联动。

广汽本田深知,随着中国日益步入“汽车社会”,消费者对汽车的熟悉、认知还有很大的提升空间。为此,广汽本田将售后服务延伸到与车主的互动交流,加强对用户的专业知识性传播。通过开展车主课堂、安全驾驶体验营、保养DIY活动等,加强与用户之间的互动和交流,提高用户的汽车知识积累,培养用户正确的用车习惯,也增强了车主对广汽本田的信心。

“感世界而动”,广汽本田所建立起的由整车销售、售后服务、零部件供应和信息反馈组成的“四位一体”销售服务体系,以及超过470多家遍布全国的广汽本田汽车特约销售服务店,12小时营业服务、绿色特约店、3年或10万保修服务、24小时紧急救援服务、免费检测活动、30分钟快修服务、800客服热线等一系列售后服务措施,以“用户为中心”作为开展一切售后服务工作的指导思想,创立了自身独特的售后品牌。

J.D.Power 亚太公司发布的2011中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告显示,广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩(896分)夺得2011年中国车企售后服务满意度第一名。

坚守与责任,追求与超越,广汽本田一直用心做到最好。