Newpolo天猫走俏
今年的“双十一”,自然也是赵阳的狂欢节,除了给自己和父母都从头到脚买了一身冬装外,赵阳还买了一个“大件”物品——一辆上海大众Newpolo30周年纪念款,说起自己网购汽车的经历,赵阳显得非常淡定。“我自己本身对网购非常有经验,因为看不见实物,所以我一般会选择描述相对详细,且品牌口碑和评价信誉都很好的店去购买。”
说起自己的网购经验,赵阳头头是道,也正因为如此,她网购的商品不仅几乎没有看走眼,而且十分实惠,所以当她提出要在网上选购汽车时,父母虽然有点担心,但也并没有反对。在经过大约两天的详细比照和了解后,赵阳在天猫商城的上海大众汽车大众旗舰店下了订单,在支付了3万元的整车定金、选择了一家离自己最近的经销商,并留下联系方式后,她收到了一个来自官方后台的短信电子验证码,并接到4S店客服的确认电话。“您预订的车目前有现车,如果方便的话,明天您就可以到店提车了。”如此高效,让赵阳和父母都“惊呆了”。
提车的过程也特别顺利,因为赵阳办公室同事有一辆上海大众Newpolo,所以对车本身的品质和使用状况,她已经有了深入的了解,而此次30周年纪念款的升级和新增配置,上海大众的天猫旗舰店也已经有了详细的说明。所以提车的当天,除了赵阳的父母围着车向销售人员提出了几个问题外,赵阳对车本身几乎没有提出任何疑问。
确实,随着网络电商的兴起,线上的购物平台已经逐渐成为70后、80后年轻消费人群的首选,在某种意义上说,成熟电商平台所具备的商品展示和说明的功能,已经基本上能够让消费者不用直面消费品,都能对其有90%以上的了解,而剩余10%左右的疑问,也基本上可以通过天猫的在线客服得到解决。基于如此背景,越来越多的消费品牌在扩充线下渠道的同时,也将线上的布局作为抢占未来市场入口的重要方式。
在此前的概念中,诸如汽车这样的大件商品更多被认为是耐用而非快消品,但是,随着年轻消费人群逐渐成为汽车消费的主力,汽车的属性也在发生变化,从耐用品开始转变成为消费品。消费者对产品认知的变化,也在进一步改变着他们对生产企业的要求,比如在此之前,选购汽车的便利性、效率和全方位的服务被越来越多的消费者所重视,而此前在选车过程中的车型讲解和使用说明等已经逐渐被网络信息所取代。因此,如何顺应消费者的消费行为,为其提供更加与时俱进、更加便利的服务将成为车企在未来竞争中能否占有一席之地的重要考量。
多维度展开电商攻势
作为国内汽车企业的领军企业,上海大众凭借30年来对车主的深入了解,敏锐地捕捉到网络电商给消费者带来的改变以及消费者对汽车电商的需求。因此,在此之前,上海大众就率先借力旗下经销商,与部分垂直网站合作,小范围试水汽车电商。就在去年11月,随着上海大众天猫旗舰店的正式上线,上海大众也吹响了正式进入电商平台的号角。自此以后,消费者只需登录上海大众天猫旗舰店,足不出户即可预约试乘试驾、订购全新整车及原装附件、咨询在线客服,大大节省了时间与精力;通过天猫旗舰店专人全天候的客服,实现与消费者和经销商的即时互动。
赵阳只是受益于上海大众网上电商平台的消费者中的一员,统计数据显示,在去年的“双十一”当天,共有130万消费者登录上海大众旗下包括VW品牌和斯柯达品牌两家旗舰店,并获得6448人的试驾申请和328辆销售纪录。随后在12月,又有200位左右的车主通过上海大众的天猫旗舰店便利实现了购车。除天猫旗舰店外,上海大众还进一步联手苏宁易购,多平台、多方式为车主提供多样化的服务,正是由于上海大众在电商领域的多维度展开,今年以来,越来越多的消费者在知悉了上海大众的网上电商业务后,选择了这一便捷的购车模式,而其网上电商平台的成交量也呈现出逐月上涨之态势。
“觉得特别省心,而且放心。”车主赵阳这样评价自己的网上购车经历。不过,相对于其余的小件商品“直递到家”的完善服务,赵阳觉得还有一点遗憾,那就是车主还是需要去4S店提车,并不能直接享受到类似于其余商品类的一站式服务。
确实,在面对汽车这样一个特殊的商品时,如何将其包括物流在内的服务都全面考虑到位,是目前涉足电商的车企都面临的一个棘手问题,一方面,汽车物流相比消费品的物流,在
成本的增加上会更大;而另一方面,依托于第三方物流,在车辆交付以及运输过程中,由于专业性的缺失以及其他系列原因,将可能导致车辆剐蹭等系列问题。因此,虽然目前涉足电商的车企不少,但真正提供一站式到家服务的企业却并不多。上海大众便是一家愿意先行一步吃螃蟹,为车主提供更完善服务的企业。
就在前不久,车主张先生在上汽车享网上预订了一辆上海大众途观。“我自己是做电子商务出身,对汽车电商这一趋势本身就很认同,再加上家里亲戚朋友好多人都是上海大众的车主,所以对上海大众的品牌也相对信赖。”正是基于对新兴模式和上海大众品牌的信赖,张先生登录了上海大众网上电商平台,不过,不是上述的天猫旗舰店,也不是苏宁易购上的网店,而是上汽车享网。“之所以如此,是因为在车享网上购买上海大众的车,可以享受到送车上门的服务。”张先生解释说。
据了解,上汽车享网于今年3月底上线,是上汽集团着手打造的国内首个由整车企业独立建立的汽车O2O电商平台,而上海大众也积极依托这一平台进行布局,与其余第三方平台不同,依托于上汽集团旗下的物流业务,上海大众终于有机会尝试将购车与送车服务完美结合在一起。按照相关流程确定好订单并通过网上预约试驾后,4S店的员工告诉张先生,他的爱车将在周末为其直送到家。
“我问销售人员怎么送,他们说保密,我还担心不会找人直接开过来吧。”说起自己之前的想法,张先生现在觉得有点可笑,上海大众提供的送车上门服务让他“简直没有想到”。自己的途观是由一辆挂车专门送上门来的,随行的除了司机和挂车操作人员外,还有一位“专属客服”,为张先生详细讲解了车辆的相关细节功能和日常的养护知识,另外,在张先生等待送车的过程中,所有的保险业务也都已经由4S店办好,收到新车的那天下午,张先生就带着5岁的儿子和家人去公园玩了。
服务链涵盖产业链
无论是参与电商平台的竞技,还是努力解决目前电商业务中存在的不足,为车主提供更为完善的服务,都是上海大众以人为本、服务至上理念下的努力和创新,进入中国社会30年,上海大众桑塔纳见证了第一代中国私家车主的兴起和壮大,并不断勇于尝试和创新,走在行业的前端,用自己的完善服务实现了新一代年轻消费群体对购车的速度和效率的进一步要求。但这些,都只是上海大众提供的服务中的一环,换一个角度说,帮助车主更为便捷地购车,只是服务链条前端的一个点,而车作为人们生活中的伴侣,其使用中的体验以及售后产业链条上各种服务和业务的完善,对车主来说,也越来越重要。
最近,北京的车主李琦遭遇了一件烦心事。因为即将迎来自己的孩子,所以她打算将原有的一辆A0级小车卖掉,换一辆更大的车。“打电话问了好几个黄牛,给的价格都太低。”李琦说自己的车虽然买了有5年时间,但行驶里程仅6万多公里,且一直很爱惜,黄牛给出的价格普遍偏低让她难以接受,有朋友推荐她开去二手车交易市场,多问几家说不定会有更高的估价。但在目前身怀六甲的状态下,这对李琦来说也不是最好的选择。
“干吗不选择旧车置换?”在一次部门聚餐时,当一位男同事听了她的纠结时问道。这位男同事是上海大众的车主,两年前,他用自己的桑塔纳置换了一辆帕萨特。“流程特别简单,而且价格也更透明,”他告诉李琦,“别的品牌车也都可以去上海大众的4S店置换。”
抱着试一试的态度,李琦拨通了离家最近的上海大众4S店的电话,对方在听取了她的车型描述后给了她一个大概报价,然后约定周末让专门的二手车评估人员上门进行评估。“评估下来的价格让我很满意,”李琦说,“给出的价格比外面高了3000元,可以给宝宝买一大堆衣服和玩具了。”而最让她开心的是,整个交易过程特别舒心,“没有无谓的讨价还价,几乎是足不出户就完成了整个交易流程。”
近年来,随着人们生活水平的上升,以及国内汽车升级换代潮的到来,换购已经成为拉动车市的一大需求。对车主来说,升级换车意味着生活水平和品质的提升,本来是一件开心的事情,然而,由于二手车市场的信息和需求不对等、不透明,以及交易规则的不健全,车主在二手车交易时往往会遭遇黄牛恶意压价等系列情况,给诸如李琦这样的车主带来不小的困扰。
当李琦正在为卖车而纠结时,另一位与她素不相识的消费者黄骅也在为车的事情奔走。“想买辆二手车代步,出去谈事情会更有效率。”大学毕业后的黄骅选择自主创业,所以他需要选择一辆车况不错、价格实惠的二手车。“感觉买二手车真的是需要火眼金睛。要不就是价格太高,要不就是车况很差。”而最让他下不了决心的是,目前二手车的交易多由黄牛主导,“车的信息透明度不够,售后得不到保障”。因此,两个多月来,前前后后看了十数辆车,黄骅都没有找到适合自己的。
苦苦寻觅中意车型不得,黄骅本已经打算放弃,但一个偶然的机会,他从网站上了解到上海大众的“阳光易手车”业务。抱着试一试的态度,他走进了易手车的交易店,“看到的每辆车都崭新如初,完全看不出是二手车的感觉,销售人员告诉我,每一辆车都通过了德国大众全球统一的133项认证检测。”黄骅说,每辆车都有一份详尽的“体检报告”,之前的车况、里程以及大的维修情况都一目了然,“感觉特别放心”,不仅如此,“上海大众还承诺,卖出的每一辆二手车,如果车主不满意,都可以在7天500公里之内进行退换。另外,上海大众对售出去的易手车,都有一定的质保期限。”最后,黄骅选中了一辆二手朗逸,当销售人员听说黄骅现在处于创业期,现金流相对紧张时,还特别贴心地给他推荐了上海大众的金融业务。“只要交很少一部分钱,就可以开车上路,而利率也在自己可以接受的范围内。”这无疑又加深了黄骅对上海大众的好感。
从新车,到二手车;从网络电商到汽车金融,30年来,上海大众汽车始终不忘初心,不仅在造车工艺上日臻完善,更不断以创新为每一位消费者精心雕琢着“乐享车生活”的服务平台。与此同时,这30年来,上海大众不仅是在不断顺应和挖掘车主的消费需求,力求为车主打造更为全面、涵盖产业链的全方位健全服务。而更是以先人一步的洞察力,以自己对服务的深度理解,为车主提供更为超前的服务,这种在服务上的创新和领先,不仅让超过1000万的车主乐享其有车生活,也在进一步带动整个行业的服务进步和全面提升。
作为行业的领军企业,上海大众不仅赢得了消费者的信赖,还获得了专业机构的一致认可。近日,由中国质量协会、全国用户委员会主办的2014年度“中国汽车用户满意度测评(CACSI)”结果发布。上海大众汽车VW品牌不仅荣获合资品牌售后满意度冠军,旗下多款车型如新朗逸、朗行、新桑塔纳、新途观、帕萨特均分列各自细分市场用户满意度第一,之所以如此,在上述完善的服务和贴心的考虑背后,是上海大众汽车VW品牌高效、完善的网点布局以及专业、优质的服务体系。据了解,截至2014年9月,其销售服务网点达到了1123家,分布广度及布点密度在国内市场均处于领先水平。