“理赔难”向来是车险业务被市场诟病的一大痛点,而随着车险市场的发展和科技的赋能,车险理赔服务的全方位优化正在行业内遍地开花,尤其是一些资源、科技实力占优的大型险企,更是已经让大部分的车险理赔服务从过去的复杂、繁冗变得简单、方便、快捷、透明。

中国太保的车险理赔服务品牌“太好赔”就是其中的佼佼者。

2018年1月是上海近十年来最冷的冬天。杨女士驾车时不慎与三者车辆发生碰擦。事故本身并不严重,杨女士有急事想尽快协商处理,但对方不放心,双方争执不下。

向中国太保报案后,客服人员向杨女士推荐了太保车险“金钥匙”服务。服务专员耐心了解事故情况,告知如何拍摄事故情况和使用快处易赔,促使双方很快达成一致。随后,服务专员在约定时间上门接车送修,现场使用微信完成定损,杨女士即刻就收到了赔款。在车辆修理期间,为方便杨女士用车,中国太保还提供了代步车服务。同时,通过微信杨女士能够随时了解维修进度和车辆定位,让人放心。

杨女士所享受到的“金钥匙”服务,仅仅是中国太保“太好赔”品牌服务中的一项。

据了解,2016年7月20日,中国太保从车险客户的需求出发,对车险理赔服务、流程和工具进行全面梳理和系统规划,推出“太好赔”品牌;2017年7月,“太好赔”2.0全新推出。如今,“太好赔”已构建了“三极三动,无忧无虑”的服务体系,搭建“移动、自动、互动”技术支持,推出“人伤无忧和车损无虑”服务,实现“极速、极易、极暖”的客户体验。

具体来说,“极速”从指尖开始,基于移动互联技术,整合线上线下流程,开发指尖系列APP平台,将保险服务、交通管理和客户体验有机结合,形成“快易畅、管控精、暖客户”的服务特色。

“极易”基于人工智能技术,让理赔植入智慧的基因,将客户从出险报案到获取赔款的每一个环节“机智”连接,用更轻松、 更顺畅、更简单、更多元、更友好的智能理赔界面,以智能方式实现报案、调度、定损、交单、核赔、查询的全流程“极易”体验。

“极暖”向整个服务链迈进,以“当场赔、上门赔、全程爱”的人伤无忧服务、“实时赔、随心赔、金钥匙”的车损无虑服务,做“在你身边”的车辆维修和人伤理赔专家,一站式服务和假日服务管家。

“在2017年进一步升级后,我们尤其针对客户在人伤、车损理赔的特定诉求以及女性客户的特殊需要,推出‘一声召唤,全程包办’升级服务,为客户提供全方位、一站式的理赔服务关怀,真正做到让客户在车险理赔过程中‘无忧无虑’。”中国太保产险副总经理曾义表示。

以交通事故中最让人头痛的人伤事故举例,以往客户和伤者双方往往都面临纠纷处理的困扰,如果涉及住院治疗、伤残鉴定、诉讼调解等事项,整个案件处理过程不仅仅是繁琐和漫长,更是一种煎熬。针对上述情况,太保产险推出人伤案件“全程爱”服务。客户经过委托授权以后,中国太保服务管家将全流程直接介入事故处理,包办伤者接送、慰问探视、费用担保、跟踪治疗、鉴定陪同、调解应诉等服务,让客户免去处理人伤事故的“奔波之苦”和“劳心之累”。

数据显示,“太好赔”推出以来,在中国太保产险覆盖全国的41家分公司落地生根,上万名太保理赔员齐心协力,让每天超过2万名客户享受到了极致服务体验。

据中国太保产险相关负责人介绍,2017年,中国太保产险为2.7万名客户提供金钥匙服务,为8万名客户提供上门调解服务,为15万名客户提供伤者慰问探视服务,为2.5万名客户提供了费用担保服务。

同时,借助科技的赋能,中国太保车险的理赔周期也得以进一步缩短。2017年,中国太保车险案均报案支付周期达到10.8天,同比缩短6.1天,在行业内处于领先水平;近50%的车险案件无需人工审核、全程系统自动处理,38%的案件在事故现场完成赔付,47%的案件在出险当天完成赔付。如今,每天有3800名查勘员使用指尖查勘、1200名使用指尖人伤为客户提供移动理赔服务;每月有5万名、约14%的客户选择通过微信自助完成理赔;微信自助理赔的平均结案周期不到1天。

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