“2012年上半年,全行网点客户平均等待时间为9分37秒,柜员处理每位客户业务的平均时间为7分16秒,均优于上年同期水平。”

2012年11月,建行个人存款与投资部负责人如是告诉记者。这一简单的数据背后,是一场持续多年的零售银行流程革命,从2007年到2012年,中国建设银行零售网点转型从一代、二代正向三代过渡;而流程再造的显著成效,则是个人客户整体满意度从2007年的57.6%提高到2011年的64.1%。

据建行上述人士透露,近几年该行通过推行前后台分离,已完成网点两次转型,目前正在进行第三次转型,即网点“三综合”建设。通过内部劳动的组合缩短客户等候时间,提高劳动生产率。

这也是2012年初,建设银行提出清晰的客户发展战略当中的一部分。

今年10月份,建行董事长王洪章撰文表示,未来建行要加强多功能渠道建设,夯实综合化服务渠道基础。“首先要通过第三次转型,推进网点‘三综合’建设,打造综合性网点、综合制柜员和综合化营销队伍,实施前后台分离,提升网点的综合服务能力。”

在王洪章看来,为进一步深化结构调整和发展方式转变,建设银行将继续大力推进业务发展和经营管理的全面转型,而服务渠道的转型与革命将是未来五年战略转型中的一个重要环节。

“服务渠道从物理网点为主向物理网点和电子渠道并重、多渠道功能互补、协调联动转变;业务流程从部门银行、着眼内部管理需要为主向流程银行、快速响应客户需求转变。”王洪章表示。

三代网点转型进行时

从2007年到2012年,建行零售网点三代转型成效如何?

数据显示,截至2011年末,通过开展网点转型和流程优化,客户平均等候时间下降了34%,平均办理业务时间6分42秒,比转型前大为缩短;个人客户整体满意度从2007年的57.6%提高到2011年的64.1%;截止2012年6月底,个人客户经理的客户满意度达到84.9%,连续四年在工、农、中、建、交中排名第一,并连续两年超过招行。

“目前,全国范围看,十分钟左右都能开始办理业务。”建行上述人士透露,网点三代转型显著成效之一就是劳动生产率和客户满意度的大幅提高。

“股改上市以后,建行现有网点13000多个,全部实现了向服务营销的转型,销售的产品超过2000种,网点的产品销售量较改革之前提高了73%。”上述人士补充道。

目前,建行形成了由物理网点、网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等互补联动的多种渠道,客户服务能力成倍提升。渠道建设和渠道服务能力显著提高。

截至今年6月末,全行营业机构数量达到13719家;电话银行客户数达到1.1亿户;投入运营自助银行12225家,自助设备49766台。

以电子银行为例,截止今年9月末,建行发展了网上银行用户1.1亿,手机银行用户7000多万,短信金融服务用户1.4亿户,电子银行与柜面交易量之比达到244%,相当于2倍以上的柜面业务受理量。

此外,截至今年6月末,建行已开业私人银行、财富管理中心260家,形成集营销、服务、交易为一体的全功能、开放式的综合经营服务平台;建立个贷中心949家,覆盖了全国地级以上城市及重点郊区县;建设“信贷工厂”的小企业经营中心244家,为小企业业务发展提供可靠支撑。

“我们建设银行网点第三次转型,可以提高效率,同时内部的环境建设一定要上个档次。”在王洪章眼里,仅从客户满意度看,国内和国外同行存在差距。“我们在香港有做零售业务的建银亚洲,无论网点舒适度,无论是服务质量、服务效率,比国内要强。”

据了解,建行网点在建设上始终坚持注重客户体验,注重从客户角度审视业务流程每个环节。其中有三个标准,尤为典型:一个是私密性,无论高端客户还是普通客户,都要竭尽所能所能为客户创造相对独立的服务空间,提供较为私密的服务体验。比如在高柜之间设置隔板,可以有效减少客户之间的相互干扰,增强客户私密性保护,改善了客户体验。二是舒适度,全行把构建网点温馨服务环境、提高网点舒适度作为一项长期工作来抓,在全行网点配备雨伞架、防滑垫等各项便民服务设施,致力于把网点打造成温馨舒适的客户交流平台。第三是安全性,在内部安全上建行已经有各种严密的措施,“但是建行希望能进一步延伸安全性,如曾有新闻报道客户取款出门后被袭击和抢劫的个别情况,建行正着手为客户的大额取款提供延伸服务。”此外,建行表示,网点建设的布局要紧跟国家推进城镇化建设和区域经济发展步伐,新增网点中超过70%布设在中心城市。

蓝色银行

着力改造升级网点服务环境,建行内部将之称之为“蓝色银行”理念。

在渠道建设上,建行内部人士透露,该行还加大了自助设备投放力度,优化创新自助交易流程和服务功能。

一是设备规模方面,截至2012年上半年,建设银行投产运行的现金自助设备已达到49766台,业已成为建设银行个人客户办理业务量最大的交易渠道。

建行自助渠道能为客户提供总计约100项交易和服务功能,除存款、取款等传统交易,还能办理基金等理财业务,更率先在同业推出了存取款一体机的钞票冠字号记录功能、自助设备特约取款功能等,满足客户的安心取款和无卡应急取款需求。

三是安全防护方面,有针对性地加强了自助设备安全巡查和远程监控,同时注重新技术在自助设备安防上的实践应用,有效地帮助客户防范风险。

据介绍,为深度贯彻以客户为中心的经营理念,建设银行专门成立了5家客户体验中心,对新产品、新业务、新流程开展客户体验工作,充分发挥客户体验在产品创新、流程优化和客户服务方面的重要作用。

今年,客户体验中心已开展了自助语音渠道卡内转账及向约定账户转账、代理上海黄金交易所业务、残障人士银行服务等体验活动,收集了客户及员工的体验建议,为产品改进、流程优化提供了有益的参考。

“网点转型最关键的一环,还是网点人员的专业化建设。”一位零售银行专家如是告诉记者。

截止2012年6月底,建行全行具备CFP系列理财师资格证书的员工总数占全国同业总数的14.57%,持证人数及占比均位列全国同业第二位。此外,还进一步提升网点经理的综合管理能力,每年专门为网点经理开设培训班,借鉴零售业务先进经验,学习新知识、新技能,开拓新视野。

此外。建行还从总行到分行建立了客户问题解决队伍,快速响应和解决个人客户问题。自2009年至2011年底,全行共解决客户问题近3万件,客户问题处理速度提升了13个百分点。

大力发展电子银行 多渠道互补联动

互联网金融时代的到来,建设银行将电子银行业务力图打造为战略新兴业务,在未来五年规划中,王洪章明确提出,大力发展电子银行业务,打造一流的电子银行。

“通过加大电子银行资源投入,建行将力争在手机支付、电子商务、供应链金融、金融社会化网络服务等领域抢占先机,赶上或领跑同业。”王洪章说。

据建行内部人士透露,该行渠道建设转型重点之一,便是服务渠道从物理网点为主向物理网点和电子渠道并重、多渠道功能互补、协调联动转变;业务流程从部门银行、着眼内部管理需要为主向流程银行、快速响应客户需求转变。

截止今年9月末,建行发展了网上银行用户1.1亿,手机银行用户7000多万,短信金融服务用户1.4亿户。

电子银行渠道的交易量是柜台交易量的两倍多。截至今年9月底,全行电子银行与柜面交易量之比达到244%。

在电子银行发展上,建行是同业第一个在广州专门设立电子银行研发中心,包括手机银行、网络银行产品等很多产品,都是在研发中心开发的。

此外,2012年6月28日,建行还在业内率先推出了电子商务金融服务平台——善融商务,旗下涵盖企业商城、个人商城、房e通三大业务板块,B2B、B2C电子商务模式的面向客户需求的金融服务平台。

“经济和社会的网络化程度日趋深化,传统商务模式正在快速改变,线上线下互动交易逐步成为主流。网络化对银行经营模式、盈利模式将带来革命性的变化。”王洪章分析,电子银行渠道的规模效应和成本摊薄效应能够有效扩大客户规模,提升服务能力,同时提升建行的综合竞争力。