10月19日-21日,以“您的信赖,我们的使命”为主题的BMW售后服务体验日在BMW上海体验中心倾情开放。作为2018年BMW向公众集中展示售后服务项目的平台,这次体验日展示了共计14项售后服务,重点推出包括58分钟机油保养服务、“二手车回家”关爱计划、全方位客户出行尊享用车服务、数字化售后服务解决方案等一系列服务项目,并设置了BMW原厂/非原厂零件比较、漆面工艺揭秘、BMW云端互联APP和售后维修智能诊断演示等互动环节,为到场来宾打造了一场可视、可听、可感的BMW售后服务互动体验。

基础服务短时高效

保养是最基础、最高频的服务项目。客户对于售后服务品牌的印象基本源于保养的服务体验。BMW针对客户到店时间短、空闲时间零散等特点,特地推出58分钟机油保养服务。从预约客户进店到保养结束后离店,58分钟内客户即可享受高效率原厂机油保养服务。

同时,云端互联APP、BMW 客户服务中心微信公众号、BMW售后服务热线或京东、天猫BMW官方旗舰店在内的多渠道预约方式,方便客户时刻掌握主动,从容获得到店即可享受第一时间优先接待、专属预留快修工位与快修技师为车辆进行的机油保养服务。全面“体检”和数字化专属“体检”报告更让客户对爱车了如指掌。

增强二手车服务体验

2018年政府工作报告中,李克强总理提到全国取消二手车限迁政策,全国299个地级市,除了京津冀、江浙沪、长三角的15个特殊重点区域外,在2017年还“观望”的部分城市在2018年初开始陆续给出取消限迁的新政策,这一改变让二手车市场进入快速发展通道。但高昂的维修费用和不完善的二手车售后服务体系成为二手车客户的集中痛点。

针对当下日益扩大的二手车客户群体,并结合二手车车主售后服务体验不佳的行业痛点,BMW售后服务率先为客户发声,创新性地推出“二手车回家”关爱计划,对于任何渠道购买并持有任何一辆BMW二手车超过100天的个人车主,均可享受BMW“二手车回家”礼遇。通过免费车辆健康检查、机油机滤保养等一系列标准化流程,为二手车车主提供高品质原厂服务,使所有BMW车主同享售后服务关爱。目前,“二手车回家”关爱计划已在全国46个城市超过200家授权经销商店倾势展开,未来也将逐渐覆盖更广泛的城市。

多元化服务延伸

BMW售后服务不仅在经销商店内提供高品质的原厂保养与维修服务,更创新将多元化出行服务延伸至店外,为客户提供出行用车、客户接送服务、取送车服务等专属尊享服务,打造全方位客户出行尊享用车体验。目前,BMW各类型出行用车服务已累计惠及13.8万余人次,累计服务天数达70万余天。截至2018年9月,BMW售后服务网络中的代步车数量达到3,800余台。BMW全方位客户出行尊享用车服务已经成为业内领先的豪华品牌售后服务。

数字化创新服务

在不断拓展服务项目和细化服务执行的同时,BMW售后服务还持续探索创新服务途径,为消费者的便捷移动生活体验增添全新服务途径,通过数字化创新战略,打造售后服务体验新生态。

2014年,BMW在中国豪华车领域首创售后电商数字化概念,以前瞻眼光开创未来汽车售后业务新趋势。经过4年倾力发展,BMW售后服务已相继推出BMW云端互联APP、BMW客户服务中心微信公众号、BMW天猫/京东官方旗舰店等数字化解决方案,使BMW售后服务无缝融入客户的移动互联生活。此外, 人工智能也开始应用于BMW售后服务领域——大数据分析用于保修服务和售后客户管理, 不仅帮助经销商提高效率,助力经销商更加有序、高效地管理保修服务,同时提前为客户预判车辆维修保养需求,更加精准地根据车辆状况进行跟进,从而提升客户的服务体验。

在BMW售后服务体系中,持续培养专业本土化技术人才,亦是BMW售后服务迸发内生动力的不竭源泉。自2006年开始,以培养高素质经销商员工和高水准技术人才为主旨的售后服务技能精英赛每两年举办一次,对高技术售后服务人才进行考核与评比。今年11月6日,2018 BMW & MINI售后服务技能精英大赛决赛将在西安开启。在高精尖技术人才的背后,BMW培训学院对专业技术人才的培养与支持,体现了BMW售后服务在推进品牌本土化、服务本土化和人才本土化方面的卓越进步。

正如华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波接受采访时所说,以客户为中心,针对客户使用车辆周期来开发一些相应的产品和服务,提出解决方案。BMW更将大数据和人工智能应用在售后领域内。通过人工智能和大数据的应用,BMW售后服务能更好、更早、更精准地了解客户的需求。同时,BMW还以透明的价格体系能让各个车龄段的车主都感受BMW的诚意,比如通过车龄越长,价格越低的“长悦保养计划”,在保修方面,让用户能够真正体会到我们的用车成本优势,让BMW售后服务的价值被客户所认可。

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