滴滴公司12月18日发布公告称,公司在收到11月28日交通运输新业态协同监管部际联席会议检查组关于安全专项检查工作的有关通报后,CEO程维领导的安全委员会立即召开内部专项会议,认真学习检查结果和整改要求。结合自9月4日启动安全自查整改以来的进展,进行查漏补缺,制定了《安全管理整改方案》呈报交通运输新业态协同监管部际联席会议检查组,并向社会公开,主动接受监督,坚定做好贯彻落实工作。

安全方面,两起顺风车恶性事件给公司敲响了警钟,暴露出公司存在诸多问题,也让六岁的滴滴深刻地认识到面临的安全挑战和肩负的责任。交通新业态任重道远,公司真诚切盼主管部门的持续深入指导,以及乘客、司机、合作伙伴和社会各界的批评与监督。

对照整改要求,公司将从以下7个方面27项措施全面落实整改:

一、加强顺风车安全管理

1、顺风车业务于8月27日下线,在未完成隐患整改前将继续无限期下线顺风车业务。

2、下线整改中的顺风车已去除社交功能,禁止合乘双方自主编辑内容评价对方,评价行程满意程度仅与出行行为相关,不向第三方展示,依法保护用户隐私。

3、建立并加强出行类新产品的安全评估制度,邀请安全和法律等相关专家对新产品进行风险评估和论证,主动接受相关部门的建议和指导。对存在风险漏洞的新业务和产品,在隐患未消除前不上线运营。

二、落实安全生产主体责任

4、建立健全安全生产管理规章制度。按照《安全生产法》等法律法规,严守车辆及司机准入要求,完善已有的18项安全制度;开展法律培训及常态化的自查互检行动,落实监督检查隐患排查工作,确保安全费用投入有效执行;督促各相关子及分公司认真贯彻落实相关法规和工作制度、履行企业安全生产主体责任。

5、加强线下安全力量建设。在各子、分公司设置安全部,配备与业务规模相适应的线下安全管理人员,负责对司机的安全审核、安全教育、安全投诉处理、安全事件应急处置等工作,加强安全生产教育培训和线下安全力量建设。

6、完善政企协作配合机制。已与交通运输部门全面对接相关数据,建立了警方调证绿色通道,400电话安全调证专线团队7×24小时待命,并建立警企协作支援机制,在全国各区域36个大中城市驻点跟进,预防和跟进处置突发事件,依法依规为各地公安及司法部门侦查办案、反恐维稳等提供全力支持。

7、落实安全生产责任制。制定《滴滴安全职责规范》并将相关安全职责落实到对应岗位职责规范中,并建立相应奖惩机制,责任层层压实,隐患步步严防。此外,按照相关法规保障安全经费投入并接受相关部门的监督检查。

8、加强隐患排查治理。通过自主研发的安全监察平台,建立事故风险隐患排查治理台账;制定《安全隐患督查管理制度》,建立事故风险隐患排查治理机制,利用自主研发的安全监察平台,开展隐患排查治理工作,并对以往安全案件深入剖析,确保未来及时发现隐患漏洞并有效整改。

9、加强安全培训教育。目前管理层和重点岗位已完成《安全生产法》《网络安全法》学习和考试,已在全员新员工培训中加入安全培训课程;建立健全司机安全教育体系,从驾驶安全、驾驶习惯、冲突安全、情绪管理、突发性应急急救等角度对司机进行线上和线下安全教育,并定期考核及随机抽查。

三、全面依法合规

10、按照《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》和地方实施细则等规定,根据各地网约车实施细则对车辆轴距、排量、车价等不同要求,制定分城市分阶段合规目标,并在各地交通主管部门指导下不断完善合规化推进方案,加强与各地主管部门的沟通,积极办理平台证,持续大力推进合规工作;同时,加大合规化投入力度,设立证件办理推进专项资金,组织专职人员加快推进证件办理,积极组织驾驶员培训,和合作伙伴一起鼓励、引导司机办理人证车证。

11、克服困难,持续并加快清退平台上不符合《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》要求的司机和车辆,强化派单合规性引导,逐步减少对不合规人员和车辆派单,直至停止。后续将持续公布滴滴在全国各地区的合规工作进展。公司真诚盼望千百万网约车司机能够合法合规运营,为用户安全便捷出行贡献力量。

12、按主管部门要求将所有开展业务的城市网约车运营数据与全国网约车监管信息交互平台对接,后续将按规定持续传送,并保证传输数据质量。

四、提高应急处置能力

13、按照国家颁发的《安全生产法》和《突发事件应急预案管理办法》等要求,查找应急处置的薄弱环节,修订《滴滴出行安全事件应急预案》;成立应急办并聘请安全管理、应急救援等行业专家组建应急处置专家智囊团;定期组织突发事件应急处置演练,提升应急救援、快速调度和风险防范能力。

14、建立由安委会统一领导的应急总指挥机制,优化应急处置流程,在主管部门的指导下,参与突发事件处置和社会治安秩序维护,及时回应舆论关切;优化应急处置流转环节,有效缩短处置时间;总部应急指挥中心7×24小时值班,在各大区域建立夜间处置机制,为突发事件处置提供全方位支持;借鉴民航、高铁等先进经验,提升应急处置水平。

15、持续扩充客服自有团队,目前已实现安全类相关进线均由自有客服承接,并聘请法律、刑侦、心理疏导等领域专家对客服进行培训;强化投诉处理能力,实时受理并积极响应安全类投诉;在符合相关法律的前提下,持续高效配合警方调证工作;提供代报警服务即客服、用户和110三方实时通话,用户向警方陈述案情后,客服向警方提供订单信息;建立线上客服、面对面客服、司机管家“三位一体”的联动投诉处理机制。

16、按照《突发事件应对法》与有关部门建立联动机制,在各地政府的领导下提升大应急、强救援意识,与专业机构、行业协会等组织联动形成协同治理,确保快速反应处理应急事件;建立协稳机制,对重大业务调整、策略变更,事前进行安全风险评估,经隐患排除、风险控制后,采取试点运行、逐步推进等方式,确保行业稳定。对突发的各类重大安全事件,及时上报属地管理部门,做好应急救援,协助相关部门维护秩序,降低社会影响。

五、落实社会稳定和综合治理主体责任

17、强化派单公平性自查并建立审核机制,推动和鼓励“多劳多得、优劳优得”的公平市场环境;加强线上线下各渠道与司机的沟通,在线上教育渠道、各城市新媒体、线下城市驾管等各级沟通渠道公开平台规则;积极听取司机心声,及时解决司机诉求,提升司机对平台规则的理解;加强面对面服务司机的能力,有效化解矛盾冲突。

18、强化司机教育管理,保障行业及社会稳定。线上依托“百川平台”开展精准教育培训,线下开展事前培训、定期培训和“回炉”培训,持续帮助司机提升守法和主动维稳意识;严控企业信息平台,杜绝有害信息传播,确保传播信息符合法律法规及社会主义核心价值观,积极正向利于行业发展。

19、积极推动网约车和巡游出租车融合,促进出租车行业的创新发展。多渠道收集司乘反馈意见,对影响社会治安秩序的行为,及时向公安机关和主管部门报告;积极引导司机采取正当渠道反馈诉求,配合管理部门妥善处置稳定事件,维护好市场秩序和行业稳定。

六、加强公共安全问题治理

20、按照《网约预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,制定平台车辆及驾驶员准入制度,严把车辆和司机准入关;滴滴将按照合规化推进方案,在各地交通主管部门的指导下,按照交办运﹝2018﹞119号文件要求,对现有注册司机和车辆制定分阶段清退方案,稳步清理不符合条件的车辆和人员,加快合规进展。

21、与管理部门展开合作,动态核查平台司机和车辆信息,定期核查人车资质状况,加强风险防控;通过人脸识别、客服回访及线下核验等手段,加强线上线下人车一致性审查,坚决打击人车不符。

22、通过大数据分析和机器学习,加强车辆动态风险预警,发现路线偏移、异常停留、频繁取消等异常情况及时介入干预;持续开发和优化各项安全保护功能,通过已上线的一键报警、紧急联系人、行程分享、录音录像等安全功能和安全须知,对乘客进行安全乘车宣传提示,如建议未成年人由监护人陪同乘车,建议女性用户夜间乘车将行程分享给亲友、设置紧急联系人、落坐后排系好安全带等等。

23、相关岗位层层签订社会治安综合治理责任书,落实主体责任。通过线上线下管理手段,化解司乘矛盾、维护社会和谐稳定、担负社会安全稳定责任;持续优化“一键报警”功能,推动短信报警功能扩大覆盖范围;开发信息系统,方便各地公安机关接入系统后第一时间查询获取相关信息、研判警情并部署工作,目前已在全国60多个地市公安机关投入使用;教育用户正确使用“一键报警”功能,多渠道多方式向用户宣传一键报警功能的使用场景和方法,积极避免用户因试用、错用、滥用一键报警功能导致警务资源无效占用。

七、提升互联网信息安全管理水平

24、对内部信息系统进行整体排查。目前已聘请公安、国家密码管理局推荐列表中的三家机构进行信息安全测试及评估;及时对排查中发现的安全漏洞进行修补,加强技术防护体系建设,并及时向监管部门报送评估报告和整改进展报告。

25、完善《滴滴出行数据安全管理总纲》,严格落实数据分级分类管理办法。目前滴滴出行APP数据已全量加密,用户隐私保护工作在国家相关部门的检查工作中获得肯定;开展用户信息收集情况梳理专项自查工作,杜绝强制授权、过度授权和超范围收集的同时严防信息泄漏。

26、升级信息网络安全管理组织架构,各级公司中建立信息安全委员会;健全信息网络安全管理制度体系;明确信息安全岗位责任并签订承诺书;完善《滴滴出行数据安全管理总纲》,《滴滴出行信息安全事件处理制度》等内部规章制度,加强内部问责奖惩机制。

27、已制定并逐步实施针对所有正式员工、实习生以及外包供应商进行入职信息安全培训和考试,全员签署信息安全增强协议;对重点部门和岗位制定专项培训计划,从安全合规、安全意识、安全开发三方面开展培训和考核。

除了《安全管理整改方案》以外,公司自9月4日启动了安全整改工作,主动落实了以下几方面工作:

1、全面深刻反省,主动拥抱监管。滴滴深刻认识到,安全是企业的生命线。滴滴的快速发展源于广大用户的信任和有关部门的支持,只有守住安全底线,才能实现健康可持续发展。为此,滴滴主动变革,于12月5日以安全为中心升级组织架构,按照检查组的要求,持续推进落实安全整改工作,不忘初心,让安全、体验和效率真正成为滴滴未来发展的核心能力。

2、全力切实整改,消除安全隐患。面向全量司机进行安全审核,要求无犯罪记录、通过身份证、驾驶证及行驶证三证验真、每天出车前通过人脸识别并在司机接单间隙随机抽查人脸识别,通过后才能接单。持续建设线下运营团队,定期核验人、车、证合规资质。滴滴自2016年开始建立背景审查体系,但仅依靠企业的技术及管理能力无法彻底杜绝平台上发生刑事案件,公司迫切希望能够获得相关部门和社会各界的帮助。

3、持续投入安全技术,优化安全产品功能。加速安全科技创新,滴滴出行APP已上线“安全中心”,上线并完善了行程中录音、录像,一键报警,紧急联系人,未成年人乘车提醒、夜间乘客乘车等多项产品功能和安全措施。

4、加强警企合作,完善安全保障机制。建立绿色警方调证及线索核查通道,强化紧急事件处置能力,消除信息安全存在的一些隐患,为突发事件处置提供全方位支持,全力协助公安机关相关工作。

5、积极探索,体系化推进企业安全标准的建立。在行业安全标准还未建立的前提下,滴滴在全面投入安全自查整改的同时,正在体系化推出企业安全标准,也恳请主管部门和社会各界深入指导,共同探索和建立网约车、顺风车新业态的行业安全标准。

6、推进社会共建,广泛听取批评,接受社会公众监督。在全国范围内面向乘客、司机和各领域专家召开了124场意见征求会,截止12月10日,通过线上意见征集共收到137381份批评和建议。成立了由法律、安全、交通等专家组成的安全监督顾问委员会,为滴滴提供外脑支持。11月2日上线公众评议会,对“醉酒乘客是否可以独乘”、“网约车内是私人空间还是公共环境”等话题进行讨论,为优化产品提供参考,参与讨论和投票的用户超过110万人次。