有的网友觉得1号店很“洋气”:进口食品数量行业领先,仅进口牛奶一项,就有29个国家、300多个品种,全国每卖出10盒进口牛奶,超过4盒通过这里;也有网友觉得1号店有点“土气”:甜玉米、黄秋葵、铁棍山药,从常见的农副产品到部分地区的特产,这里都能买到……

“洋”与“土”,是1号店兼收并蓄的特点,更是这家互联网企业体现出的海纳百川的上海城市精神。1号店董事长于刚说,互联网企业的服务没有半径;但作为一家从上海起步的互联网企业,正是从服务上海消费者出发,为服务全国、建立行业标杆打下了基础。

大数据:改善用户体验

“她是年轻妈妈,女宝宝不到1岁,目前买两段奶粉,预计很快买三段;她对进口尿布和女童服装也有需求……”这是1号店6000万个“用户画像”中的一幅。1号店是最早利用大数据对用户和服务进行分析的互联网企业之一,分析的目的很简单,就是更好地服务用户。

1号店从起步开始,就把用户体验放在企业发展的焦点位置。于刚笑称:“都说上海消费者最挑剔,1号店把上海消费者服务好了,就有了服务全国消费者的底气。”在他看来,用大数据改善用户体验,事半功倍:分析用户的购物数据,可以获得“顾客从哪里来”、“哪些产品最受欢迎”、“潜在的消费需求有什么”等问题的答案,从而帮助电商实现精准采购、精准营销;分析用户的意见建议乃至投诉,则能知道网站的薄弱环节在哪里。

在于刚看来,“创新是互联网企业的生命线”,分析大数据能督促企业不断创新。在1号店上海总部的走廊上,贴着20余张独一无二的海报:“网购助手”、“试用中心”“用户流失预测模型”……每张海报是一个项目。这些都是1号店从员工创新成果中评选出来的优秀项目,其中绝大多数已经嵌入实际运营,让用户在购物时就感受到体验在升级。

多维度:更好服务全国

今天,1号店联手浙江省供销社发布 “一县一馆”战略合作计划,并正式上线“特产中国”频道。通过这个频道,全国各地的消费者能买到浙江新昌、诸暨、义乌、上虞等10个县城的特色产品,包括千年佛茶、老树香榧、老红糖、金华火腿等。浙江省供销合作社的负责人很高兴:“合作社有60多年历史了,一直致力于推广浙江的农特产品。上网卖是农民的心愿,1号店帮我们实现了。”浙江省的“一县一馆”只是“特产中国”的组成之一,1号店计划通过这个频道,与全国各地的地方政府机构合作。

于刚说,大家都知道互联网的特点是服务半径长;但在1号店,服务的方式是多维度的:既要让全国各地的消费者买到价廉物美的商品,更要帮助全国各地的生产者、供货商把好的商品推销出去。1号店在上海、北京、广州、武汉、成都、济南、泉州等七个城市建立了总面积达30万平方米的大型仓储物流中心。起初设立这些仓储物流中心是为了缩短配送半径,提高配送效率,改善配送服务;但现在,遍布全国各地的仓储物流中心为实现当地特色产品的全国分销提供了基础。

与此同时,1号店还加快区域运营中心建设,其位于广东东莞市洪梅镇洪屋涡村的华南运营中心于去年底开工,位于上海浦东新区航头镇的华东运营中心也在筹备中。这些运营中心可以更加高效地调配各种资源,让立足上海的1号店更好地为全国消费者和生产者服务。

树标杆:销售商品“零缺陷”

在互联网行业,1号店获得过很多“第一”:第一家获得进口商品直采资质、第一家试水生鲜产品网售、第一家创造吉尼斯世界纪录……

但在众多“第一”里,于刚认为含金量最高的,是中国第一家通过ISO9001质量管理体系认证的电商企业:“这标志着1号店在质量管理体系上率先达到国际标准化水平和规范,在电子商务这个新行业中建立了标杆。”

ISO9001标准将复杂的质量管理体系细分成若干过程和要素,并对每一过程和要素进行详细的规定,要求企业制定完整的实施细则。通过ISO9001认证,意味着1号店在制度规范设计上已经能满足用户对高标准产品、服务的要求;制度本身又为网站进一步发展提供持久保障。

细看1号店所建立的质管体系,会发现对其他电商也有参考借鉴价值。比如,1号店实行“4+1”的商品质量保证制度:在供应商审核、产品入库检查、存储配送管理、售后产品质量问题处理及追溯4个阶段进行监督保障,对违规供应商进行处罚,从而实现销售商品“零缺陷”。