新修订的《消费者权益保护法》3月15日起实施。这部新法经过3次审查,充分细化消费者权益,强化了经营者的义务,对新的消费方式特别是网络购物专门作了规定。为此,本报记者针对热点问题采访了相关专家、消费者及商家,从即日起推出“解读新消法”系列报道。

“网购7日无理由退货”被视为新消法最大亮点之一。这一政策的很多细节引发了争议。

在淘宝搜索商品时,不少消费者注意到很多商品下面一个绿色方框内写着一个大大的“7”字,这说明这件商品是签署了“7天无理由退货”协议。这样的规定,在京东、易迅、当当等网站屡见不鲜。

但记者也发现,目前很多电商平台正在实行的无理由退货并非真的“无理由”。

京东在售后服务总则中表示,如果商品是因为消费者个人原因产生的退货,要求必须在商品完好的前提下进行。而淘宝加入“7天无理由退货”的店家在是否拆装、是否试用等多个方面也各有要求。

易迅网打出“无忧退货,7日尊享”的口号,但是在“无忧退货”后明确标注,耗材、食品、保健品、虚拟商品、软件类商品、手表、珠宝首饰、个人配饰、个护用品、贴身用品、化妆品都不能退货。

【个例】　淘宝店主王女士

一年业务上千单　无理由退货占5%

2012年末,经营鞋帽服装的王女士在淘宝上开了一个网店。面对淘宝网上“是否承诺7天无理由退货”询问,对产品颇有信心的王女士打了对钩。

王女士经营网店一年来,业务单上千,其中无理由退货占比大约在5%左右。这个退货占比王女士能够接受。“我觉得退货率较低的原因一方面是商品质量有保证,另一方面是因为我在网店上对商品描述比较客观,照片亲自拍摄,不在宣传上误导消费者。”

但王女士因为无理由退货也跟顾客产生过纠纷。“有一位顾客买了件两千多元的呢子大衣,5天后提出退货,可我收到货之后发现衣服上有浓重香水味,而且衣领位置有粉底残留。”后来经过协商,王女士收了100元干洗费,将衣服打折卖给了相熟顾客。

如何鉴定商品完好?

新消法:无理由退货的商品,消费者退货的商品应当完好。

质疑:“完好”的条件是什么?如何判定?谁来判定?

对于如何确定商品完好,目前业内的一致看法是“不影响二次销售”。山东省消协公职律师唐雪宇认为,因为网购的商品类型多,也很能统一“不影响二次销售”的具体指标。比如衣服试穿后不喜欢想退货问题不大,但是手机拆包打开之后不喜欢想退货就麻烦一些,因为这有可能影响二次销售。

但有消费者认为,家电、通讯类的商品只有在打开之后才能看到颜色、外观等,如果拆装之后就不符合“无理由退货”的条件,那么这条规定就太狭隘了。

“从目前来看,是否影响二次销售主要还是由卖家来决定的,新消法实行后,关于这一点的争议肯定会很多。”唐雪宇说,这一点仍需在实践中细化。

7天从哪天算起?

新消法:消费者有权自收到商品之日起七日内退货。

质疑:收到商品之日是以物流系统显示的签收日期为准,还是以消费者实际拿到的时间为准?新浪网友“拉花”说,之前网友晒单称快递单显示“门把手签收”“门缝签收”,如此代收货产生纠纷,怎么判断?

王女士告诉记者,目前淘宝店铺大多以物流系统的签收日期为准,如果顾客因为代签而见货晚,店家不负责任。“如果按照消费者见货时间开始算,这个时间无法掌握,而且也很难取证。”但是王女士也建议消费者,如果真的有特殊原因,消费者可以跟店家进行具体的沟通。

山东新亮律师事务所主任律师王新亮认为,要减少收货期限引发的维权纠纷,必须规范快递物流业,本人签收和代收货应严格按约定操作。

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新消法:7天无理由退货,退回商品的运费由消费者承担。

质疑:很多卖家提出,如果不是因为质量问题产生的退货,卖家发货的运费是不是应该由消费者承担?

目前,淘宝规定参加7天无理由退货的商家,如果包邮产品,那么卖家不允许向消费者索要去程邮费,对于不包邮的产品并没做规定。

“商品没有质量问题,消费者只是因为购买后不喜欢而退货,我觉得由卖家承担去程路费不合理。”淘宝店主菲菲提出,退货的单子,卖家在无责任的情况下付出劳动没有获得收益,但是如果还要赔上运费,有点冤枉。“而且,由消费者承担来回运费也能督促消费者更合理地消费和退货。”

王新亮认为,在法律和电商平台没有作出明确规定情况下,就要依靠卖家和消费者协商解决。

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新消法:列举的不符合无理由退货的商品之一“消费者定做”。

质疑:海外代购商品是否属于“消费者定做”这一行列引起了争议。

“海外代购的商品都是已有商品。不应该算是定做。”经常在淘宝上代购化妆品的小李说。

从事海外代购的淘宝店主索拉说,代购就是专门为某顾客购买商品,就算不是定做那也是订购,要做到7天无理由退货非常难。“代购的商品,如果运回购买国退货,高额运费消费者肯定不愿意承担。”索拉说,她的海外代购人一般都是十天或者半月统一发货,以降低运费,如果单独发货运费很高。

如果不去商场退货,索拉直言成本太大。“一个大牌包包价格上千元,而且一旦退货我不能确定什么时候才能卖出去,资金压得太多,我很难承受。”索拉说,为了避免类似纠纷,她一般建议消费者下单前前往实体店面看一下实物,尽量不要通过图片下单。