消费者吴婷(化名)这几天非常郁闷,她原本想让父母和侄子从重庆老家到北京旅游,期间还安排了游轮和飞机两段航程,但其通过携程订票后认为产品与预期不符,在要求退船票和改签机票时,其被告知游轮要扣除60%费用,而机票改签费要收取票价的60%,这令其非常恼火。(更多独家财经新闻,请加微信号cbn-yicai)

对此携程昨日表示,关于退改签都有明确规定,这些规定在客人预订时有明确提示,尤其是一些特价旅行套餐,需遵循该类套餐产品整体的退订和更改规则。

《第一财经日报》昨日多方采访了解到,机票或旅游产品能否全退款或部分退款,及退款比例与旅游代理商背后的运作模式息息相关,有些买断式产品甚至会采取100%扣费无退款模式。而机票的退改签退款比例基本都由代理商自行决定,这使得市场上充斥着各种退票乱象。

旅游计划泡汤 退订扣费6成

吴婷原本心情很好,她近期在携程给父母和侄子通过携程预订了7月15日的三峡游轮“总统系列”产品,让家人从三峡坐几天游轮抵达宜昌后再坐飞机到北京与其汇合。

“三人的游轮产品总价是7956元,付款后,我发现预订页面上统一显示的是总统系列五钻级游轮,统一一组滚动图片介绍,豪华的镂空大厅,游泳池、儿童乐园、电影院、麻将娱乐中心等都有,可仔细查看后发现我预订的7月15日那艘船上根本没有页面上描述的电影院、儿童游乐等设施,为此我还特意致电过船公司调查。我是在携程的营销误导下选择7月15日这一航次,结果等我付完款到订单确认阶段,才发现自己选择的那天出行的船根本没有这些设施。且该船比总统号其它船都旧,楼层也没有那么高,之后我致电携程客服,其主管却狡辩,称在预订页面有链接可以进去查看每一艘船的参数和图片。且该主管态度极傲慢,我认为这是携程误导式营销。”吴婷气愤地告诉《第一财经日报》记者,之后她要求更换到同等价位的7月16日航次,但被客服告知不能更换。

感到自己被“忽悠”的吴婷随后要求退订该游轮产品,但高额的扣费令其陷入又一轮愤怒。吴婷向《第一财经日报》记者出示了相关客服短信和预订资料:“携程通知我假如要退订则要扣除总价的60%,也就是说我们什么也没有干,7956元就少了一半多。这是在太不讲道理!”

更令吴婷没有想到的是还在后面,其当时为父母和侄子同步预订了宜昌飞往北京的首都航空机票,三人总价约2700元,因行程改变而要求携程改签机票。“可携程告诉我,改签机票要收取票面价值60%的改签费并支付差价,我认为收差价是合理的,但要加60%改签费这简直闻所未闻,我一气之下就直接找了首都航空公司,他们也认为携程这样做欠妥,于是在首都航空公司的协助下我改签了机票,重点是首都航空公司仅收取了票价10%不到的改签手续费和合理差价。”吴婷表示,到目前为止,游轮退票事宜还未解决。

退改签条款谁制定?

《第一财经日报》记者昨日联系携程,其表示游客对对豪华游轮的理解可能有所不同,其所涉及售卖的三艘游轮,“总统旗舰号”是2011年4月首航,“总统7号”、“总统8号”两艘游轮是2013年4月首航。国家旅游局及长江游轮行业协会对这三艘游轮均认定为5星级游轮,其中总统旗舰号已完成认证,“总统7号”、“总统8号”尚处于考察期,即已认定未挂牌,因5星级酒店或游轮一般需要开业2年后方能挂牌。

携程进一步表示,上述客人是在7月7日提出对产品不满意,出发日期为7月15日。携程的产品中有明确预订限制说明——出发日期前14天(含)之外取消,收取全部费用10%的业务损失费;出发日期前11天(含)~14天取消,收取全部费用15%的业务损失费;出发日期前8天(含)~11天取消,收取全部费用60%的业务损失费;出发日期前8天内取消,收取全部费用100%的业务损失费。上述客人在提出退订的时间正是“收取全部费用60%的业务损失费”阶段,这是预订限制中明确说明的。同样对于机票的退改签,携程也会对客人在预订时进行退票扣费说明,一切都按照规定执行。

《第一财经日报》记者尝试预订一家豪华酒店,直接致电该酒店价格为2000多元一夜,而通过携程只需1000多元一夜,但客服明确表示必须立即支付房费,且即便随后客人不入住该酒店,100%费用会被扣除,即退订也不能退还任何一分钱。不过有些携程的旅游产品则能够100%退款。

缘何同样的代理商对于不同产品会有不同的退改签比例,究竟是谁制定的规矩呢?

“携程等代理商是向航空公司、酒店拿产品资源,各个合作方与代理商的合作条件不同,导致扣费不同。以机票来看,各航空公司目前是将退改签权下放到各个代理商,由代理商自行决定退改签的费用比例,因此同样航班在不同的代理商处获得的退改签待遇是不同的,客人在哪家代理商预订的机票就必须到哪家退改签,退改签的收费比例都由携程这些代理商定。”劲旅咨询首席分析师魏长仁指出,酒店的情况也类似,对于酒店而言,其有直销、代理商销售等渠道,其给予不同渠道的酒店价格与方式不同,有些可以退房退全款,有些特价房则不能退款或部分退款。

记者辗转了解到,上述记者咨询的豪华酒店之所以、便随后客人不入住该酒店,100%费用会被扣除,是因为携程还是通过上游渠道获得该特价房,携程也要将费用给上游商家买断该特价房,因此不可能退款。

“遇到扣费比例高时,客人觉得很霸王条款,而全额退款时客人认为这是合理的,其实是背后的操作模式不同,还有就是代理商自己制定的对不同产品的退改签费用比例不同,但有一点是关键的,不论扣款比例高低,商家必须在客人预订前明确说明这些退改签损失的规定,若欺瞒顾客则属于违规。”魏长仁分析。