4月15日,滴滴顺风车负责人张瑞通过官微发布致大家的一封信,公布“回归顺风车本质,尽全力抵制非法营运”、“去掉个性化头像和性别等个人隐私信息显示”等五大整改措施方向,疑似顺风车业务将重新上线。

张瑞透露,去年两起顺风车事件后,滴滴加大了客服资源投入,提高客服处置能力,在各个环节展开了安全隐患排查,投入大量资源升级整个客服体系。此外,公开信中还提到顺风车用户准入信息筛查持续加强,尽最大努力杜绝人车不符。

张瑞表示,后续将逐步公布更多产品改进方案和安全策略,广泛征求社会各界意见,并尽全力照顾好逝者家人,全力以赴提升出行安全。

滴滴顺风车致大家的一封信

大家好,我叫张瑞,6年前加入滴滴,现在担任顺风车事业部负责人。

我曾作为团队的一员参与了早期顺风车的上线,经历过挫折,经历过困难,也见证了顺风车的成长。但过去的这段时间,是我在滴滴最为煎熬的日子,也是顺风车上线以来最黑暗的时刻。

去年两起令人悲痛的事件,让我和我的同事感到无比痛心和自责,痛心生命的逝去,自责我们未尽到责任。团队的同学们陷入了深深的自我怀疑,怀疑自己当时选择加入顺风车的决定是不是错了,怀疑我们的价值观是否真的如别人所说的“扭曲”了。我们做顺风车产品的初心,是想把闲置的资源盘活,是帮车主通过分享空座实现分摊出行成本,帮乘客更便捷地出行。但悲剧的发生,让我们意识到,我们在追求规模增长的过程中丢掉了应有的敬畏之心,我们并没有真正理解这个行业,没有认识到线下出行场景的复杂性,忽视了应尽到的责任。再次说声对不起,我们辜负了用户的信任。

也正是过往每一位用户的支持和信赖,才让我们能够坚持下来推进整改工作。过去这段时间,我们不断反思,去深入理解车主和乘客在线下出行的安全需求。也咨询了很多行业专家的意见,向其他企业学习,把好的建议落实在我们的产品整改中。现在,我想把团队过去这段时间的思考呈现给大家,恳请大家检验和监督,帮助我们不断改进。

一、回归顺风车本质,尽全力抵制非法营运

顺风车的本质是合乘出行,车主在有既定出行计划的前提下分享空座,因此车主的接单次数和常用接单区域应该是有限制的,各地小客车合乘指导意见也做出了相关规定。为了最大限度预防安全风险,抵制非法营运的行为,我们将会严格按照指导意见要求限制接单次数,规定车主在常用的路线上搭载乘客,让顺风车回归顺路合乘的本质。

二、去掉个性化头像、性别等个人隐私相关信息的显示

线下出行场景和人性的复杂性,让我们意识到互联网社交化产品的设计在顺风车上使用是有风险的,个性化头像、性别、个人评价标签等信息的展示,本意是以此作为车主乘客同行的补充判断因素,但却给不法分子提供了挑选侵害对象的机会,给用户出行埋下隐患。未来我们只展示出行相关必要信息,禁止合乘双方编辑互评内容,评价标签仅与出行相关,例如“准时、礼貌”等。

三、用户准入信息筛查持续加强,尽最大努力杜绝人车不符

郑州事件的凶手刘某在注册时因不符合要求而被平台拒绝,后通过其父的身份证件信息注册,并让其父代过人脸识别。为避免此类情况再次发生,我们会继续加强用户信息筛查,并在车主每次行程前进行人脸识别,严肃处理人车不符的情况。但线下场景复杂,我们还在不断探索更多有效的方式,也希望大家给我们提出建议。

四、加大客服资源投入,提高客服处置能力

去年两起事件中,都存在之前其他乘客投诉涉案车主行为异常的情况,但由于一线客服判断能力不足,未能准确识别风险,导致投诉均未得到合理处置。事后,我们在各个环节展开了全面的安全隐患排查,投入大量资源升级整个客服体系。顺风车也会接入滴滴平台专门成立的安全响应中心,只要涉及安全类的投诉,全部交由专人第一时间处理,降低安全投诉被误判或积压的概率。

五、提升应急处置能力,优化调证流程

在去年9月的滴滴平台安全整改中,我们组建了7x24小时的应急指挥中心,为突发事件提供全方位支持,同时成立“警方调证对接工作组”并优化调证流程,在接到警方进线后第一时间通过短信发送调证流程链接,收到警方回复后,最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。

我们深知无论做什么都无法挽回逝去的生命,更无法减轻痛失亲人的悲痛,在沉痛哀悼之外,我们也会遵守承诺,尽全力照顾好逝者家人,全力以赴提升出行安全,尽自己最大的力量避免悲剧再次发生。

我们永远不会忘记逝去的生命,生命高于一切,愿逝者安息。

滴滴顺风车事业部总经理 张瑞

2019年4月15日