大家好,我今天想跟大家分享一下“一网通办”怎么推动政府效能的提升。
刚才我们分享了很多城市好的案例,我今天想谈谈“一网通办”。说起“一网通办”可能在座的各位不是特别的清楚,但是说到随申码大家非常清楚,这是我们“一网通办”的载体,现在还有随申办,他是“一网通办”的移动端,到底“一网通办”是怎么做的,做了哪些内容,我想通过今天的分享跟大家介绍一下。
我讲一下现在“一网通办”总的概念,我们叫“云网数用”端,云就是我们有一个电子政务云,就是数字化升级的一个非常重要的基础,我们在座的联通就是我们一个非常好的云的合作伙伴。第二我们就是有一个电子政务外网,也就是网络的基础,整个云和网组成了上海城市数字化转型的很大的基座。在这个基础上我们有大数据平台,我们通过三年来的努力把上海很多政务服务通过大数据的平台把一些服务数据集成在这个平台上面来,为我们上海提供政务服务的好的基础。在这个政务服务上还有很多的数据工具,比如说随申码、电子证照、电子印章,还有一些智能服务。还有像刚刚孟院长提到的,我们上海还有“小申”,提供智能语音、语义分析等智能服务。从2019年开始,我们上海也搭建了很多智能服务,比如说我们有AI+“一网通办”的平台,把很多AI的技术和政府的政务服务结合在一起,集成在一个平台上,提供很多人工智能的服务,也是希望孟院长以后在您的讲稿里面能够把上海的案例总结进去。
这个基座上面就是整个上海政府治理的大的应用,比如说“一网通办”、“一网统管”,它也支撑了很多数字化转型的基础。比如说“一网通办”既和治理的数字化相关,同时也和生活数字化息息相关,也就是说“一网通办”并不是政府部门自建自嗨的平台,其实和在座的每一个市民、每一家企业都是息息相关的,我今天是重点介绍一下“一网通办”,下午徐惠丽主任会介绍“一网统管”。
“一网通办”是2018年开始建设,也得到了国家领导的高度重视,比如说2019年11月份的时候,当时习总书记在上海就专门提出了我们要抓住两个“牛鼻子”工作,分别是政务服务的“一网通办”,城市运行的“一网统管”,希望我们做的过程中要做到实战中管用,基层干部爱用,群众感到受用。
2019年7月,李克强总理也到市大数据中心进行调研,强调“一网通办”看似小,其实是我们政府智能转变的大举措,希望通过数据跑路代替群众跑腿。
“一网通办”也是上海的首创,是2018年3月份提出的,同年“一网通办”也为国家定义为“一网通办”全国政务服务的目标,成为国家的标准,而且“一网通办”在2019年、2020年都列入了政府的工作报告,2021年提出网上办、掌上办、一次办。
“一网通办”的改革历程我们分为旧三年和新三年。旧三年是从2018年开始,2018年我们叫创建年,我们明确了顶层设计,设立了大数据中心,同时“一网通办”的总门户于10月17号正式上线,同时我们也制定了1+3+X的制度体系,2019年是攻坚年,我们提出了“双减半”、“双100”,我们也上线了“好差评”制度,也进行了数据的归集,90%以上的政府数据在2019年就归集到大数据中心了。2020年是提升年,我们实现了“两个免提交”和“三个应”、数据治理。这是旧三年,我们着重体现的是技术赋能的能办,同时要做到好办,我们从2021年就制订了新的三年行动计划。今年是拓展年,我们政务服务要逐步从行政服务向公共服务拓展,同时要把政务服务向生活领域还有经济领域等等进一步进行拓展。
刚才很多嘉宾都已经提到了上海的“一网通办”在2020年联合国的电子政务报告里面我们作为经典案例被写入了报告,我们上海的电子政务工作也是首次排名进入前10,也是达到了非常高的水平。2020年11月份我们上海作为一个城市的代表,获得了世界智慧城市的大奖,“一网通办”也是作为其中一个非常重要的成分,为整个上海智慧城市作出了非常大的贡献,这不光是上海的骄傲同时也是中国的骄傲。
我们认为要做好“一网通办”归根到底是要以政府部门管理为中心向以用户服务为中心转变,要从管理思维向服务思想转变,以用户为中心推进“一网通办”,做到“进一网、能通办”。我们“一网通办”的服务内容主要有几个,一个是线上建设了一个总门户,通过“中国上海”PC端服务,同时我们搭建了一个统一的受理平台,我们把各个部门各个区的所有政务服务集中在统一的受理平台上,进行统一的对外服务、对外输出,对外对所有的企业、个人进行服务,对内连接所有的市、区、街镇各个部门,同时我们还有统一的身份认证、总客服、公共支付和物流快递,通过“一梁四柱”的架构,上联国家政务服务平台,同时我们也服务整个长三角,对我、对内连接所有用户,同时接入法院、检察院、水电气服务这些公共服务,把“一网通办”向更多领域拓展。
这个是“一网通办”的能力,通过我们这几年建设的比较显著的成效。我们到现在已经接入了60个部门,将近3197个接入事项,总办件量超过1.5亿,日均办件13.4万。在2018年,我们其中有一个服务事项是在网上完成的这个比例大概是11%。全程网办率也就是政府和企业个人没有见面就可以完成的,2018年是1%,100件里面只有1件,到了今年,截止到5月份比例达到了60.88%,也就是说100件办件里面有超过60件政府和企业、个人没有见面全部在网上就可以完成。其中有一个比较特殊的时期是2020年2月份,也就是在疫情的时候,这次是首先线上的办件量超过了线下的办件量,疫情对我们上海的“一网通办”也好、政务服务也好是一个非常大的促进,经过疫情以后我们很多办事的市民也好、企业也好他的办理心智得到了很大的提升,他们网上办理服务的习惯慢慢养成了,所以从2020年疫情开始办件通过我们自身的努力,通过用户心智的养成逐步逐步提高,到目前为止现在达到了60%,这也是我们“一网通办”三年来比较好的服务提升见证。
这块大家更熟悉一点,随申办是“一网通办”移动端的门户,我们有三个渠道,一个是APP、一个是微信小程序,一个是支付宝的小程序,“申”是代表上海,“随申”是取“随身”之意,希望随申办能够随时随地随身办。同时移动端也有很多的版本,标准版是大家经常在用的,从今年开始我们推出了长者版,这是为了消除数字鸿沟,为老年人提供的长者版,他的功能相对来说更集中、更便利一点,内容更简单一点,主要是服务老年人。同时我们在去年11月份也推出了国际版,因为上海是超大型的开放城市,有很多的涉外人士,从用户层面来说现在有5000多万的用户,月活量达到了1400万,其中有40万是境外人士,所以我们也设计了国际版,为境外人士提供上海“一网通办”的服务。
刚才说的是线上提供服务的能力,我们上海“一网通办”,这个网其实是线上线下融合的一张网,也就是我们在提供线上服务的同时,同步在推线下服务,通过数据、人工智能把线上线下的服务融为一体。线下我们做到两个集中,一个是所有的涉企事项逐步向行政服务中心集中,现在16个区都有16个区的行政服务中心,同时个人的事项逐步向社区事物受理中心集中。现在全市有220个社区,可以办所有和个人相关的事情,而且可以做到全市通办。通过线上线下的融合,我们达到了办事服务的体验变好,服务效能变高,同时很多服务业通过自助终端输出,比如说行政服务中心、社区服务中心都有很多自助终端提供24小时的服务,我们的服务业延伸到了社会的方方面面,比如说银行所有的柜面自助机上都有“一网通办”的服务。我们将来按照“一网通办”拓展年的要求,我们的服务会拓展到更多的领域。
我们刚才说的是能力变化,这是物理变化,我们认为要做到能通办,这是要发生化学变化,它的核心就是业务流程的革命性再造,关键是数据的整合共享。
业务流程革命再造我们提出了六个一:一次告知、一表申请、一口受理、一网办理、统一发证和一体管理。
比如说小孩出生,原来办这件事需要三份材料、22个环节,整个办理时间需要100天,来回要跑14次,涉及到政府部门很多的事项,比如说婴儿的《出生医学证明》《预防接种证》《户籍登记》《社会保障卡》《城乡居民医疗基本保险参保登记》申领等等,需要十几个部门的材料,我们通过流程再造以后最后达到的效果是我们需要的材料只需要一份,很多材料都是通过政府内部的共享完成的,当然其中也用了很多人工智能的技术,整个环节只需要两次,整个审批只需要20天,不需要跑多,全程在线办理,你可以通过你的手机全部在你的手机上完成小孩出生这一件事,这是比较典型的高效办成一件事的案例。2020年,这一件事在市级层面我们一共推动了15件事,每一件事都是有分管的市领导亲自牵头,每一件事情都是跨部门、跨层级、跨领域的,涉及到很多的部门、事项,我们2020年推进了15件事,基本上全生命周期都在“一件事”这里面有所体现。
这是2021年有12个“一件事”,比如说公共信用信息修复今年3月份已经上线了,残疾人就业保障金的征缴,原来涉及到很多部门,现在也是一口征缴,当然每一件事都是由分管市领导亲自牵头和推动的。
另外,我们认为“一网通办”做到“能通办”的关键是数据整合和共享,我们把散布到各个区的数据通过电子政务云归集到大数据中心实现统一的管理,同时把归集的数据按照全生命周期进行统一的治理,然后提供给政府部门应用。我们要把分散的数据变成整合的数据,使原来管理的数据成为应用的数据,数据的共享也是推动“一网通办”非常关键的因素。
我们汇聚这么多数据,是怎么样推动共享和应用的呢?这就是我们的方法论,我们归纳为“三清单、一目录”。三清单就是数据的责任清单、需求清单和负面清单,目录是数据资源目录。每个部门都会提出自己在行使政务服务的过程中需要其他部门共享的一些清单,同时他也要向我们提交本部门在行使政府职能过程中产生的责任清单,两个清单在我们大数据中心进行匹配,把需求和责任进行匹配,通过这个方法论,把整个数据的归集、共享一步一步往前推,负面清单就是依法不予共享的一些数据,到目前为止我们按照共享是原则,不共享是例外的原则,到目前为止列入负面清单的不共享的数据只有两项,都是涉及到国家安全的。
另外还有一个非常重要的工作就是政府材料,我们在整理整个政府办事的过程中,我们认为材料是非常重要的关键点。我们整理了很多材料,有申请人自备的,还有第三方出具的,还有政府部门的核发材料,我们就从政府部门核发材料入手提出了“两个免于提交”,也就是说政府部门核发的材料原则上可以免于提交,能够提供电子证照的可以免于提交实体证照,这是两个免于提交进行落实,今年我们也进行了立法,今年7月1号上海市的“一网通办”改革决定也通过人大的立法正式颁布,也就是说从今年开始政府部门核发材料免于提交和电子证照免于提交这两块已经成为法律。
同时通过数据共享我们也做到了一些特色的服务,比如说我们为每一个实名注册的市民提供了市民组列,从PC端、“随申办”上面可以看到个人的相关信息,当然都要得到你自己个人的授权,这里面我们政府部门掌握了很多数据都可以通过“一网通办”反馈给我们,每一个市民可以通过PC端也好、移动端也好看到自己相关的数据、证照和办事过程,甚至和自己个人相关其他的数据,同时我们为各个企业也提供了企业的专属网页,为企业提供专属的服务,我们可以做到个性化、精准化、智能化、主动化的服务,怎么做到精准化的服务,就是通过AI的技术对每个市民、企业都有一个画像,通过这个画像在后台进行匹配,把我们好的政策、好的服务更好的推送到企业的身边,做到智能化的服务,同时也是主动化的服务,这也是和今天的主题非常好的连接点,这也是我们上海推出的一个比较有特色的服务,现在这项服务也被国办采纳了。
随申码可能是大家更熟悉的一个服务,随申码我们定义为他是上海市民和企业工作、生活和经营的随身服务码。他是一个数字名片,是以个人实名认证为基础的,也是联系线上线下非常好的载体。随申码诞生于去年的疫情,我们在推出随申码的过程中,我们研判到疫情总有一天会过去的,随申码本身的服务是无限的,可能在去年的时候更多的是拿出随申码判断我这个人身体是不是健康,但是从去年下半年到今年开始,很多新的服务又推出了。比如说看病现在凭随申码可以到所有的市级公立医院看病你可以不用带社保卡,可以进行脱卡的就医。同时随申码也可以乘车,现在所有的办事服务窗口也不需要再带任何证件,可以通过随申码得到所有的证照,我们现在在上海的路面上驾驶你也不需要再带驾驶证,通过亮码就可以完成所有的服务。
今年又是我们数字化转型的启动之年,我们要坚持整体性的转变,全方位的赋能,革命性的重塑,要推动经济数字化、生活数字化、治理数字化,“一网通办”在其中起到了非常重要的工具作用和支撑作用,我们的目标是“在上海没有难办的事”,要做到这一点还有很长的路要走,我们政府部门还要进一步加大改革,同时AI的智能技术也会为上海的办事做到更深的技术支撑。今年要做到的转变就是从原来的技术驱动向制度驱动转变,通过大家共同的努力,我们希望“在上海没有难办的事”能够尽快实现,我们也希望“一网通办”能够助力我们中国“在中国没有难办的事”尽早实现,我的分享就到这里,谢谢大家。