尽管仍然不能像火车、汽车票一样“秒退”,但飞机票退改签“手续繁琐、费用高、时间长”的问题终于缓解了。

根据日前公布的《公共航空运输旅客服务管理规定》,航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续;对于旅客投诉,所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。该规定将于今年9月1日正式实施。

今年1月,第一财经专门报道了目前普遍存在的机票退款慢的问题。

一位名叫“元大嘟”的旅客反映:“1月4日接到次日国航CA1506航班取消的消息,17天过去了,一张机票近1400元的退票款只在12日收到一半,剩下一半虽已于8日经航空公司审核通过,但国航‘小秘书’短信提示后续退款还要15到20个工作日才能收到(这张票改签过所以分两次退款)。如果算上周六日,这张机票的退款要30多天才能完全到账。”

深圳机场,乘客们正在登机。摄影/立早

15日,在中国民航局召开的新闻发布会上,民航局运输司司长于彪介绍,《公共航空运输旅客服务管理规定》修订的重点是聚焦消费者权益保护,对客票销售、退改签、超售等易于产生纠纷的关键环节提出了明确要求,更好地保护旅客的知情权、选择权和索赔权。

该规定明确,旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的,不得收取退票费和变更费。同时,针对民航退款速度慢的突出问题,增加了关于退款时限的规定,要求承运人或者其航空销售代理人在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续。上述时间不含金融机构处理时间。

交通运输部法制司15日就上述规定也进行了解读,“针对客票变更和退票环节旅客投诉反映较多的问题,明确了各情形下的变更和退票原则性要求,并明确了退款期限,进一步提升旅客的出行体验”。

第一财经记者注意到,上述规定还将以往对企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。以行李运输为例,新规删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额等“一刀切”的规定,航空公司可自行制定相关标准并对外公布,为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。

超售是国际民航界的通行做法,既可满足更多旅客的出行需要,也可避免座位虚耗。但目前,很多承运人在超售后的处置不够规范,投诉较多。

上述规定新增加了“航班超售”一章,规定承运人超售客票的,应当在超售前充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况,最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时,承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序,寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序,不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后,方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客,以最大程度减少旅客被拒绝登机。应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿,并提供相关服务。