蓝天大海、椰树沙滩、旅游岛、免税店,帆船赛、豪华酒店……既是三亚的时尚标签,也是在政府规划和宣传层面里极力营造的美好未来。度假胜地,旅游天堂,这是理想的三亚,也是真实的三亚,真实的是硬件。

但在诸多游客的现实体验中,却是与之相差甚远的另一个三亚。天价餐饮、强制购物、被偷被盗等旅游乱象,每个去三亚旅游的人都能罗列诸多亲自经历。从飞机落地的那刻起。

几乎每个环节都能让你提心吊胆。用我们记者的亲身体验来说,假期的三亚基本可以用两句话概括,即大部分的东西都比合理的贵更贵,大部分的服务都比合理的差更差。这是现实的三亚,也是真实的三亚,真实是体验和软件。

早前的“宰客事件”和近期的“城管打人”联合发酵,让网络上“抵制三亚”的矛头,对准了这座城市和这里的人。但对于众多土生土长的三亚人来说,这样的指责并不公平,因为他们的境遇并不比被宰的游客好多少:他们正从市中心被挤压到郊区,因为本地人的经济实力根本无以承担被炒高的房价;因为企业稀少,他们的就业出路除了做公务员、银行职员与教师等工作外,只能从事与旅游相关的服务行业,前者名额有限,后者又大多被外地人把持;富足的外地人抢占了这里医疗教育资源,推高了房价,而宰客等骂名却由他们承担……

他们都生活在三亚,都是三亚人,但他们几乎没有交集。

自海南设省,变身中国最大的经济特区以来,这里就是中国最大的政策试验田,更是众多冒险家的淘金乐园。第一波地产泡沫为海南留下了数不清的烂尾楼,现在的旅游岛概念又会掀起多少疯狂之举?铁打的三亚,流水的官商,谁为三亚谋划过扎实的未来?

官员的三亚,游客的三亚,本地人的三亚,外地人的三亚,政策的三亚,淘金的三亚,它们都各自真实,拼凑起来,却异常分裂。

三亚究竟是谁的三亚?

冒险的旅程

这里既不是天堂,也不是地狱,我宁愿叫它半吊子。总体来说,春节期间的三亚基本还是可以用两句话概括,即大部分的东西都比合理的贵更贵,大部分的服务都比合理的差更差。

必须承认,我是抱着哆哆嗦嗦的心情来到这片土地上的。

这一惊一乍的感觉,从下飞机开始,就占据了我的内心,以至于我在黑车司机上前搭讪时,是拖着箱子连滚带爬地远离他。黑灯瞎火中,我带着惊恐的眼神回望时,不确定他是不是也被我吓到了。

有一点值得表扬的是,三亚机场的公交车确实非常方便,而且廉价。从机场到市内的价格只要4元钱,这比大多数城市都要厚道。我递上5元钱,却没见售票员找钱。考虑到记者的职业精神,我壮着胆子问了一句:“是不是应该找我1块钱?”

她指着票箱说,“投币车,不找零。”我看着她手里一大把钱,恶向胆边生,“那你有零钱凭什么不找给我?”她摊开手,“你看,的确没零钱。”

之所以要讲这个故事,是因为这类对话此后贯穿在我的整个消费过程中,我在沙县小吃消费时出现过,我购买冰红茶时出现过,我找路边挑担的大婶买芒果时,也出现过,直到我遇到李山。

李山是三亚湾路通海四巷黑土地粥棚的老板,来自黑龙江的尚志。我遇到他时,他正光着膀子,凶神恶煞地把一笼馒头,摞到另一笼馒头上。我问,“包子多少钱一笼?”“3块。”“3块一笼?”“原来还两块呢!咋的,不敢吃啊?”

我不相信他会因为一笼包子就把我如何如何,于是就坐定吃了起来。意外的是,这是我到三亚以后吃到的最具性价比的包子,以我的经验,这笼包子即便放在北京北五环外农贸批发市场里,也会卖到4块钱。

我对他产生了兴趣。此前8年他都在北京锦绣大地小区的菜市场里卖猪肉,因为腿上风湿,去年才搬到了三亚,还学了一门做包子的手艺。包子为何定价这么便宜?他解释说,“哪来那么多有钱人啊?你看来来往往这么多游客里多少老头老太,兜里都没多少钱,都跟我一样,图这里天气好,不犯病。”

这是一个奇人。他评论宰客的事,“都是那帮司机,为挣点回扣就把人往死里宰。你看街上那些20多岁的年轻流浪汉,都是想发财买彩票,把钱花光了。我前几天买菜遇到扒手,我都捉住他了,他还不松手,我说‘你松开手我就让你走’,他才走了——三亚这边本来挺好,就是一帮想挣快钱的人,把挺好个地方弄坏了。”

这句话很关键,它直接指导了我后面的消费。打个比方,你知道可乐三块钱一瓶,但是店家卖给你四块钱,你就虎起脸来说,“不是三块吗?”他就会翻翻眼睛,把钱退给你。

当然,一切在穿起岛服后都不管用了。这是一种全身印满椰树的衬衫和短裤,一旦穿起它,就等于告诉别人,我是游客,我刚刚到,即便你不是真的刚到,也百口莫辩了。

也有特殊的情况。有天我穿着岛服在启德巷吃黑猪肉盖饭,开了瓶啤酒吃得正欢,老板过来拍拍肩膀说,不要着急慢点吃,锅里有热饭马上就熟了。说实话,这在我走南闯北的生涯里,差不多是最温暖的一句话。

总体来说,春节期间的三亚基本还是可以用两句话概括,即大部分的东西都比合理的贵更贵,大部分的服务都比合理的差更差。比如说,一间市区滨海的地方级连锁酒店客房,不能刷卡,没有浴巾,没有浴液,没有洗发水,没有茶杯也没有茶叶,床单枕头看起来都很可疑,屋子里可以动的家具只有一把椅子,就要开价300元。而200元档次的房间,则要在前述所有都没有之上,再加上没有窗户、手机没有信号。

再比如,我到慕名已久的春园海鲜市场去吃海鲜,在生鲜超市里,满地都是水,没有氧气泵也没有任何保鲜措施,晚到一点,买到的海鲜基本都奄奄一息。只见服务员用塑料筐盛起那些几块乃至几十块钱一只的海鲜,一点控水的意思都没有,就哗地一声扔到秤上,直到装进塑料袋,水还在哗啦哗啦地响,那一刻我仿佛看到自己的心在滴血。

不过话说回来,如果事先在网上做好功课,海鲜的滋味还是不错的。

我正在一边吃一边赞叹,忽然间犹如晴天一声霹雳,身边一位食客开始拿起麦克与歌女对唱,那歌声真是犹如杀猪,可恶的是还有音箱放大,在千余人的排档大厅里回荡,更糟糕的是服务员开始拿起扫把猛扫,脏水纷纷落在我的脚上腿上,那滋味真是罄竹难书。我终于生平第一次在没吃饱的情况下扔下美味,落荒而逃。

尽管美食达人教导我们说,没有上网查过的东西不要吃,但我也从海鲜业老板那里听来,几乎每家做得好的海鲜排挡都有雇人做“网络推广”,那会不会有藏在巷中无人知的美味呢?

一辆“麻木”帮我完成了这个愿望。某天我又打算去春园市场,腿脚又犯懒,顺手招来一辆“麻木”坐上,告知目的地,我们开始在机动车道上逆向飞驰。当我终于抵达目的地,却发现并非常去的那个,我镇定地说,这个是假的,不给钱。“麻木”说,真的,给钱。我于是虎躯一震说,我去过,他果然慌了,说这边也可以吃,你好歹给点。

我于是给了钱,在街上漫无目的地闲逛,忽然发现一个牌子,上写“友谊路下岗职工社区”,心想这不就是网上也很出名的另一个排档吗?于是信步走了进去。一位大姐过来拦住,吃饭?跟我走。她带着我在人群中穿梭,在每一个海鲜摊点尽心尽力地砍价,帮忙倒掉塑料袋里每一点缺斤短两的水,她的加工费比春园便宜不是一点两点,还告诉我哪里可以买到便宜的酒,我心想天可怜见,我这是遇到好人了么?

结局却令人失望。这家店里的蚝油仿佛是用过的,让每一道菜都散发出疯狂的味道。我放弃了一斤半上好的基围虾,再次落荒而逃。

几乎吃遍目光所及的所有饭馆之后,我遇到的情况仍然只有两种,要么贵,要么难吃。但我心中还是藏着一个疑问,面对性价比这么低的餐饮,三亚本地人难道不出来吃饭的吗?

某天中午,我从网吧出来信步闲逛时,终于在旁边一栋商业楼的门洞后发现了这个秘密。那是一块很大的空场,没有任何牌子和菜单之类,几十张桌子上,上百人分开团团而坐,在吃三亚本地人爱吃的“打边炉”(一种海鲜火锅吃法),我站在那里好几分钟,疑心他们在吃喜酒,凑上去想蹭点白食,那桌人忽然轰隆隆起身,白我一眼,迤逦而去。

过了几天,我也用同样的方法找到了传说中的“老爸茶”。团结街附近有一条黑乎乎的小巷子,有一片地方灯火通明,但又很安静,远看上去停了很多摩托车,我几次路过,都没有多看一眼,以为是停车棚。但有一天终于好奇心起走进去,发现在摩托车后面,有一大片遮阳篷,底下吊着日光灯管,几百张桌子一字排开,每张桌子上都人满为患。他们在沉默地喝“老爸茶”,沉默地打牌,以及沉默地打麻将。我又站了很久,都没有人过来说话,只好离开。

听说宰客事件之后三亚的景点和排档都不再给司机“提成”,我又起了不安分的心思,跑到亚龙湾一个叫“爱琴海”的地方去潜水。买票、坐船乃至潜水都一无异状,我潜完之后回到岸上,正在左顾右盼之间,忽然有人叫,相机被偷了。

失主是个男生,正在沙滩排球场观战,相机放在身边,却不注意被人摸了包,回头看,窃贼已经只剩下背影,沿着坡一路钻入绿色丛林中,不见了。无从知道警察出警的速度,我只注意到现场很奇怪的一点是,询问和笔录的几位,都是武警。

又过了一天,我居然又在海月广场附近碰到一起盗案,被偷的同样是价值上万块的相机,我看到的时候警察已经来了,一个在跟目击者做笔录,其他拦住了几个路人在搜身。警察走后我问目击者怎么回事,她告诉我,窃贼偷相机的手法与之前我在亚龙湾看到的类似,他拿了相机,就穿过马路,消失在对面的胡同里。

这让我想起几天前一位海鲜店老板给我讲的经历。他曾经穷追一个在店里偷相机的窃贼半个月,最后终于在马路上捉到了他并扭送到了派出所。把相机还给失主的几天后,他意外地在当地的《三亚晨报》上看到了关于此事的新闻,新闻里种种细节一应俱全,唯一不同的,是没了他的名字。

至于购物,我并没有敢轻易尝试。

要离开三亚的时候,网上忽然传来了三亚公交车要涨价的消息。我想起初次坐到这种一块钱带空调随便到哪里的公交车时,心里涌起的别样感动,感到很可惜。也许这就是三亚吧,她不是天使,也不是魔鬼,是个半吊子。

◎三亚的两面

这里有优美环境,但也处处存在陷阱;这里有一流的硬件,也有糟糕的“软件”。这就是真实的三亚。

2月14日,情人节。

这天下午,七八名三亚喜来登度假酒店的员工顶着烈日在沙滩上忙个不停。他们正在布置一个小型露天餐厅,夜幕降临后,在亚龙湾海浪凉风的陪伴下,十多对情侣将在此享受一顿浪漫烛光晚餐。

“在这个季节,只有三亚能提供这样完美的度假体验。”一身职业套装的喜来登市场沟通部经理吴娟站在沙滩旁自信地说。吴负责酒店公关宣传工作,在三亚已有6年酒店工作经历的她深谙客人的需求。在她身旁不远处,几名泳装客人正悠闲地躺在沙滩椅上享受着日光浴。

这样的场景也是三亚非常乐于呈现的:椰树大海,阳光沙滩,悠闲、舒适。在大半中国还身处寒冷之中时,这种浪漫又温馨的度假体验令人向往。

如果再辅以国内首家免税店、国际旅游岛、林立的五星级酒店、正在进行的沃尔沃环球帆船赛等时尚标签,这里仿佛就是夏威夷、马尔代夫。度假胜地、旅游天堂,这些都是政府规划和宣传层面里极力营造的美好三亚。

并不讳言,这个理想中的三亚,有其真实的一面,比如上述的这些硬件。但在三亚做了8年海鲜餐馆老板的黄明润眼中,这些都只是三亚神话的表面,而那些沉浮于神话之下的现实,比如春节期间的“天价宰客”、近期的“城管打人”等落后的“软件”,更值得挖掘。

“这里有优美环境,但也处处存在陷阱”,黄明润说,这才是真实的三亚。

野蛮生长

“三亚是从混乱中发展起来的”,脾气火爆的黄明润这样评价成就其个人事业的舞台。现年42岁的黄明润,是当地知名品牌——明润海鲜的老板,掌管着两家营业面积均超过六百平方米的海鲜餐馆。

在他的回忆中,三亚旅游服务业自1987年发展起来后,多年来就一直处于野蛮生长的状态,“现在集中曝光的天价宰客,十多年前就比比皆是了”。

2000年前后是三亚旅游业最混乱的时代。一位导游朋友曾经这样向黄明润炫耀过:如果不能从两个客人身上挣到1000元,一天就算是白忙了。那时已升任为餐厅经理的黄明润,一个月的薪水也不过2000元。

当时的三亚,遍地可见的烂尾楼诉说着早年海南地产泡沫破灭的创伤,那时的三亚市区里还没有红绿灯,摩托车鸣着喇叭在街头巷尾乱窜。

2003年4月,当“非典”正在内陆四处肆虐时,做了多年打工仔的黄明润在三亚河西路开设自己的第一家餐海鲜厅。这一年,国际酒店品牌喜来登也在亚龙湾海岸旁开门迎客。

小规模的旅游服务业虽没给三亚带来巨大财富,但已足以让创业初期的黄明润安身立命。“非典”之后,三亚旅游业迎来了蓬勃发展的转折点——非典期间无一病例的海南岛让惶恐不安的内陆民众对其充满向往,而2003年9月首次在三亚举办的世界小姐总决赛活动,更是让阳光沙滩的三亚声名鹊起。

“非典”的离去,也让陈星结束了在一家旅行社司机的无事可干的无聊时光。这一年,二十出头的陈星像黄明润一样,很快感受到了惊喜——游客比以往明显增多了。不知是不是因为旅游业的推进,2004年,三亚街头终于结束了没有红绿灯的历史。

2005年2月,黄明润在三亚湾畔开了第一家分店。几乎同期,陈星也结束了自己打工者身份,买一辆中巴做起了小老板,依靠提供租车服务挣钱。

几年来,让黄明润印象最深刻的是,三亚的高级酒店如施魔法般大量涌现。现在,除了亚龙湾、三亚湾、大东海等近乎无地可建的传统海岸外,距离三亚市区不到30公里的海棠湾滨海风景区,十多个高级酒店项目正在加紧开工。在规划中,这片新景区未来将有27家五星级以上酒店。

毫不夸张地说,现在的三亚已经成为中国高级酒店最密集的地方,希尔顿、万豪、文华东方、丽思卡尔顿、雅高等,几乎你能想到的所有国际酒店品牌都已在三亚安营。

黄明润也追随着这些酒店的步伐。2010年底,他又在亚龙湾一家五星级酒店对面开了新的分店。他希望以此更方便地吸引那些消费能力强的酒店客人。

富人天堂

2010年1月,海南国际旅游岛建设上升为国家战略。黄明润却感觉,这个政策让三亚被金钱裹挟着偏离了旅游服务业的方向。

这年2月,他在三亚湾开的第一家分店关门结业了。这家分店的生意其实非常好,但租约到期后,房东将原先每年9万元的租金提高了数倍。无力承受的黄明润只能放弃。

国际旅游岛让“一切都在快速涨价”。黄明润在三亚有两套住房,购于2000年的一套约八十平方米的二手房只花了六万多元。2008年,他搬进了三亚市政府附近的宽敞新家,这套170多平方米的房子花了80多万元。

现在,他说不会再买房了,“我很难承受三亚现在的房价”。国际旅游岛战略两年来,现任香港新世界集团海南区域营销总监柯敏见证了三亚房价的疯狂。柯敏两年前供职的“雅居乐海南清水湾”项目,每月销售额高达30亿元,在他印象中,“人们根本不关心价钱,豪客甚至一次买下一整栋楼。”

尽管三亚市政府的官方网站上将当地定义为“永远的度假天堂”,但在当地的三亚人眼中,这座城市越来越像是“富人的天堂”。被三亚当地人和游客视为高房价代表的豪宅、三亚湾沙滩对面造型充满科幻色彩的“凤凰岛”目前售价仍高达七八万元一平方米,三亚市区内楼盘现在的售价也动辄在一两万元。有句玩笑话时常被三亚人提起,三亚房价的疯狂给当地人带来的唯一的好处就是“不用多买衣服”。

国际旅游岛的概念,显然也加速了三亚旅游业的发展,至少是在门面上。越来越多的会展活动、顶级赛事正在为这座城市刷上金光。过去两年中,每年4月份举办的奢侈品盛会“海天盛筵”已名声在外,私人飞机、豪华游艇、高级跑车、名表首饰纷纷亮相,吸引富豪名流体验订购。一个多月后,该活动将再次在三亚举办,现在三亚首次举办的“沃尔沃环球帆船赛”2011-2012中国站赛事正热火朝天进行。

2011年,三亚接待了超过1000万的过夜游客,游客为当地带来了超过160亿元的收入。“国内没有哪座城市能像三亚这样,在短时间内脱颖而出,形成高级度假胜地的鲜明特点”,已从中获得丰厚回报的地产人士柯敏这样评价三亚。在他眼里,三亚有成为法国尼斯、美国迈阿密那样的国际著名度假胜地的潜力。

但黄明润对这类令人憧憬的展望并不关心。事实上,最近两年来他总觉得生意一年不如一年。除了几乎所有经营成本都在大幅上涨外,越来越多的海鲜餐馆更让他感受不到多少三亚游客增长的实惠。现在年收入六七万元的阵星,已跻身于当地高收入群体,但相对于房价,他现在更关心日常消费品的价格,20多元一斤的猪肉价钱也常常让他口吐怨言。

不能信任的人

春节期间的三亚“宰客”事件已经让黄明润对自己餐馆的生意感到担忧。

在宰客事件铺天盖地的批评中,餐馆欺诈消费、导游吃回扣、出租车漫天要价、节假日酒店房价贵得离谱、黑车遍地一类的例子比比皆是。在百度上输入“三亚 宰客”,相关结果超过430万条,远超国内其他旅游城市的同类型搜索结果。

这些言之凿凿的事例将三亚形容为一座“混乱之城”。对以往未曾涉足三亚的消费者而言,这些批评足以打消他们的前往一游的意愿。黄明润最担心这样的事发生。他现在最大的梦想是将把生意好好做下去,给儿子提供良好的学习生活环境。因为不满当地一家公立学校糟糕的学习环境,黄明润去年将读初中的儿子转到了私立学校,每年得交两万多元的赞助费。

但三亚的宰客现象对他的梦想构成了威胁,“如果没有游客,哪怕有再多的高级酒店和别墅豪宅,三亚也不过是座空城而已。”

黄明润说,“三亚旅游服务业总有一群不能信任的人”:街头发小卡片的人、怂恿游客消费的导游、热情推荐酒店排档的出租车司机、超低价钱载客的摩托仔和三轮车夫、主动帮客人联系餐馆景点的酒店门童……在黄口中,这些人都是宰客黑幕下的参与者,而打着“回扣”名义的商业贿赂,则像一条隐秘的纽带,将他们串联成一个紧密的利益联盟。

比如,出租车司机能从海鲜排档处拿到约40%的回扣,而这个比例也是现在三亚宰客链条间利益输送的主流标准。黄明润说,春节期间,两位广州游客带着两万元到三亚度假,在三天后返回到广州时,两人一共只剩下五块钱,“稍不注意,一顿饭要被宰五六千,躲都躲不了”,黄明润形容说,现在的三亚处处皆是陷阱。

对于引发“宰客”风波的海鲜排档,黄润明说,由于品种繁多且多数内地游客对海鲜缺乏了解,三亚海鲜行业一直深不可测。一位同行对他说过这样的故事:“进货价只要几元钱一斤的普通油螺,骗客人是深海打捞的美味珍品,售价要98元;而普通海鱼也会变个名字就八倍、十倍地涨价卖出去”。如此,春节前后一个月,就能轻松挣到七八十万元纯利。

陈星则提到了一个反讽的现象:在利益链条内部,诚信往往被当成不可违背的行规。排档之类的消费场所一旦被发现有少给回扣的现象,其他所有链条都会斩断与它的业务联系。“联盟的枪口都是一致对外的”,陈星说。

几年前,在广州担任中学英语教师的蒋文静就曾有过糟糕的回忆——在一位出租车司机热情推荐下,他们乘车去了当地一家海鲜排档,“我刚指着一个没见过的螺问了句‘这是什么’,服务员就一把提出来摔在地上,然后就拿去称了”,哑口无言的蒋文静随后只点了两道排档里最便宜的菜。结账时,服务员递上的账单让她愤怒不已——三道菜要收600多元,比他们夫妻两张返程机票还贵。因为现金不够,而排档又不能刷卡,蒋文静那天下午一度被“押在店里”,直到丈夫去银行取了钱来付款后才获准走人。

时隔多年后,今年春节蒋文静夫妻带着孩子又一次旧地重游。这一次蒋吸取了前车之鉴:她在出行前专门上网对宾馆环境房价、公交车路线、海鲜市场等诸多内容作了细致了解。此后一周多的时间里,他们一家三口住在提前预订好的酒店式公寓里,每天坐公交车到沙滩上游泳晒太阳,到当地农贸市场买海鲜回酒店自己下厨,“感觉每天过得很悠闲,心情很舒坦”。

陈星却觉得,像蒋文静把三亚当做带有“防御心态”的旅游之地,就很难成为真正意义上的国际旅游岛。他指责三亚政府只顾招商引资和卖地建房,而对当地旅游服务业的监管和服务工作“非常失败”。

一个例子是,已被吊销营业执照的富林渔村近两年内已多次被游客投诉,工商部门也发现该店有对三轮车夫和出租车司机支付“回扣”的违法经营行为,但该店却一直顺利营业着,直至最近臭名昭著的“宰客事件”引发社会强烈关注后才被吊销营业执照。

“雷厉风行”

三亚就像一张令人不解的名片——一面写满国际旅游岛、阳光沙滩、度假胜地之类的光鲜字眼,但另一面却又满是良莠不齐的旅游服务现状和疲软的政府管理水准。

在三亚出租车司机圈子里,盛传着“黑车”司机贿赂政府公职人员的传言。一位不愿透露姓名的出租车司机对记者说,“只要每个月上交800至1000元的保护费,这些黑车即便被查到也没事”。据其透露,在三亚,黑车的数量远超只有一千多辆的出租车。

现在,三亚政府大张旗鼓地开展了一场为期3个月的海鲜市场整治行动,宣称将对存在欺客宰客、敲诈勒索等问题的海鲜排档坚决实行“一次性死亡”制度,并将追究违法经营者的法律责任。

但似乎仍有人不在乎这样的警示。2月15日傍晚,三亚湾路旁一片海鲜排档密集区域里,两位三轮车夫不停地争抢着怂恿游客去他们推荐的排档就餐,一度为谁先发现的游客而差点当街对打。而在不远处,一位中年妇女正忙着把小卡片广告塞到游客手里。……

当然,有时政府部门的管理上也会“雷厉风行”,比如近日的“城管打人”事件。

2月6日晚12点,自驾去三亚的网友“彦为”路过三亚市春园路海鲜一条街,目睹了三亚市河西区城管在这里的一次“执法过程”。“十几号人挥舞棍棒打砸老百姓饭馆……那阵势比攻击阶级敌人更浩大,周围所有的老百姓都愤怒了,群起而攻之,城管见势不妙飞快撤离。”他在微博上如此写道。

这家被“执法”的海鲜排档名叫“湛龙海鲜”,店主是一对四川人夫妇,刚来此开店3个月。店主向记者提供的一份手写的事件经过显示,事发时有3桌客人在店门口露天吃饭,城管发现后要求将桌子搬回店内,其中一桌客人拒绝,说“城管执法开罚单就行了,不要拿着棍子工具来吓人,老百姓吃顿饭,难道还要受你们的恐吓?”

接下来的场面就是“彦为”见到的“执法过程”。老板娘杜丽(化名)说,“城管见客人不配合,于是动怒把桌子掀翻了,十几个人围着客人打,打完就想跑,我报了警,结果被三个人围殴。”情急之下,杜丽扔出了一个啤酒瓶,而被打的客人则不知从哪里摸来一把菜刀,围观的人越来越多,警察也在城管离开后赶到现场。

让杜丽惊讶的是,正在警察笔录和取证时,城管又去而复返,而每个人手里都拿着棍棒,还有专门砸鱼缸的链锁,为首的大吼一声,“打!”就“像疯了一样”地开始打人、砸店。警察不仅拦不住他们,还在混乱中“不小心”把辣椒水喷到老板眼睛里。

事情最后的结果是,对抗城管的客人因挥舞菜刀被派出所羁押一晚,杜丽方面则除了被吓跑了3桌客人没埋单,被砸坏了两个玻璃转盘,十几个盘子、碗,砸坏玻璃鱼缸一个,砸死3只青蟹,因被倒进啤酒污染水质而死的龙虾二只,东星斑二条,红鱼二条。而最后的处理结果是,因为杜丽甩酒瓶砸伤了对方的大队长,双方两清。

◎岛与岛民

“三亚本地人的生活态度,还带有岛民的色彩,很多人不是很适应竞争社会的节奏,举个例子,很多本地家庭可能其中一个人月薪拿到2000元,另一个人就可能不工作了,专心在家带孩子。”

江玲的生活,可以说已经完全被房子改变。这位25岁的三亚郊县姑娘,每天早上六点起床,到位于通海四巷的“黑土地粥棚”打杂,下午两点下班,回到家里睡两个小时,四点整到位于春园海鲜广场的春光食品特产摊位上班,晚上下班,经常已是凌晨。

这样的生活已经持续了一年多。早点摊上来来往往的食客,没人能猜到她毕业于海口大学城的某外贸职业学院,她学习的专业,是国际贸易。

江玲已经相当满足。在三亚找份工作,并不如想象中那样容易。公务员连想都不敢想,创意、广告、营销、旅游等好工作,都已被岛外拿着正规大学证书的高端人才占据,能进入春光食品这个本岛最知名的公司工作,已经是过五关斩六将的结果。她在粥棚每月可以拿到1200元,在春园的工作每月保底可以拿到1600元,遇上旅游季节,两份工作加上提成,可以超过5000元。相比之下,同班毕业的老公在亲戚的工厂做会计,一个月只能拿到3000多元。

即便如此,买房的希望还是越来越渺茫。夫妻俩吃住都在亲戚家,房费是笔不小的开销。孩子扔在老家的幼儿园里,每个学期的报名费是1800元,伙食费700元,相当于每个月500元,长此以往,并不是个办法。但摆在江玲面前的选择,并没有那么多。

封闭的生活圈

海南省政府部门日前发布的调研报告称,自上世纪90年代后期该省房地产业开始复苏以来,三亚市80%以上的商品房都卖给了外地人。

郑远新对此并不愤怒,而是感到无奈。作为亚龙湾万豪酒店的财务总监,他从未想过,拥有一处房子距离自己的现实如此遥远。

郑也许可以算作接触外地人最多的三亚人之一。在她所在的酒店,2/3的员工和几乎全部客人,都是来自岛外。但令人惊讶的是,她的业余生活几乎与外地人全无交集。

同很多景区的原住民一样,郑从不去外地人扎堆的景点和海鲜排档,她每天的生活,就是酒店到家的两点一线。她的朋友和闺密,无一例外都是从小长到大的本地人,吃饭喝茶选择的地方,也是本地人常去的肥妈海鲜、红沙渔排,偶尔去外地人较多的商品街买东西,也是买完就走。

其实,从重庆邮电大学毕业后的很长一段时间里,这位三亚市1996年文科高考状元曾留在了广州,先后在美孚和高露洁工作的她雷厉风行,根本看不出是来自这个节奏慵懒的小岛。

但一切在一次三亚同学聚会后轰然坍塌。一位处心积虑的本地追求者,只是带她去从小常去的茶楼喝喝茶,打打牌,就让广州这个华南最大的城市在郑远新的心中瞬间失去吸引力,她忽然意识到广州的冬天有多么冷,上下班的通勤一小时有多么浪费生命,而自己又是多么喜欢喝茶打牌的三亚生活。

日子就这样在喝茶打牌的指缝间溜走,她也结了婚,有了娃。偶尔她也会慨叹,2万元一平方米的房价,3000元每月的幼儿园,以及越来越少的老爸茶坊,让这个城市越来越不像三亚,但是又能怎么样呢?

学者杨恒均曾在2011年的一篇博客《寸土寸金的三亚,有几个镇长是海南人?》里提到过这一点:“生活在岛上的民众对一些事物的看法以及总体的思维方式,确实与生活在大陆上的人稍有不同——善良、内敛以及与世无争,这一性格常常让他们成为某种强势力量的受害者。”

不容易的小日子

至少对启德巷上的娟娟小吃店店主阿妹来说,三亚的发展就是浮云。三亚旅游局统计显示,今年春节7天,三亚的旅游收入达到33.2亿元,旅游总收入较2011年春节增长70.35%。但这家已经开业一年的海南粉店,在整个春节期间的盈利,还不够交3500元每月的房租。

阿妹长得白白嫩嫩,看起来并不像本地人。但她的经历却是一个三亚女孩的典型,小学毕业即辍学跟着小姐妹去上海学美容,回来以后开了美容店,却因客源不足变成了开在民宅里的“会员店”。

阿妹的男友小林是郊县的乐东人,最初来三亚时,在阿妹父亲的单位做保安,被父母拆散后,两人的关系转入地下,这家“娟娟小吃店”里的娟娟,其实是小林姑妈的名字。

阿妹一心想帮小林“做点正经事”,俩人一起去上海买了冰淇淋机,学了冰淇淋制作方法,回来却发现根本找不到合适的铺面。花了4万元盘下启德巷的这个门面,却发现这条车来车往坑坑洼洼的巷子,根本不适合做这门生意。

改做海南粉后,现在店里有了一些生意,利润却无论如何也无法与房租持平。现在店里最稳定的收入,来自一台用来出租的麻将机,和一台每月付400元租金的老虎机。小林好赌,几个月下来,又扔到这台老虎机里一万多元。

小林也有苦衷。他的老家在乐东西南部的莺歌海,历史上就是著名的渔场,但这几年渔场资源渐渐枯竭,村里90%以上的年轻人,都只好出来打工。他对于赌博也有自己的看法,“你看世界上哪个旅游城市,不是靠赌博发展起来的?”

小林接下来就准备赌一下。他打算把小吃店盘出去,用得到的钱在旅游淡季买一部7座小客车,专门在旺季时接酒店的生意。阿妹觉得他的想法有道理。最近有人来咨询,打算出35000元盘下这个门面,用来专门放老虎机。阿妹觉得这次能成,最起码的一点,老虎机再诱惑,小林也没时间来玩了。

争食的外来者

在数十万游客熙来攘往喧嚣不堪的三亚,本地人已经成为社会意义上的少数。他们沉默寡言,行走在这个旅游城市的边缘,成为一个被忽视的存在。一个典型的例子是,2010年海南人口普查显示,三亚在过去10年间,常住人口增加了20万人。

三亚市旅游协会秘书长谢祥项估计,在三亚的候鸟人口,光是东北人就有大约15万人,来三亚大概分为两个阶段,一是非典前后靠口碑相传来到三亚这个健康岛,二是2002-2005年东北老工业基地改制,很多人买断工龄后拿着钱“闯海南”来到三亚,在三亚房产泡沫时置业,“光是我就知道有个老板朋友,买房一下子买了100多套,后来一套套分给所有亲属。”

在此之后,纷至沓来的还有北京人、上海人、江苏人、四川人,小小的三亚,几年间就变得拥挤不堪。以河西区的群众社区为例,近万人的小区,外来人口就有3000多人。

“这给城市管理带来相当大的挑战。”谢祥项说。本地人认为这些外来人抢夺了三亚的资源,也抬高了当地的物价。他们说,楼价都是外来人炒起来的。

为了保证旅游业的发展,三亚政策在相当程度上向外地游客倾斜,以医疗为例,据三亚媒体消息,到去年底正式和海南开展异地就医结算的省市扩大到14个,由于开放异地结算,导致本地人就医经常面临人满为患的局面。

不仅如此,教育、交通等方面也日渐吃紧,郑远新说,三亚常住人口正以每年数万的速度递增,但从她1996年毕业到现在,三亚市内的公立中学只增加了两所。至于交通,近几年三亚交通频亮红灯,春节期间发生长达数小时的堵车已经屡见不鲜,但三亚在交通方面的投入,绝大部分仍然投在了海棠湾等旅游区。

与此同时,相当数目的外地游客来到三亚,却并未给本地普通居民带来收入。湘投银泰酒店营运总经理刘凯强说,他曾经在今年春节见过自驾游的一家人来三亚过年,“满满一后备箱,全是吃的,整个春节他们没有出家门一步。”而记者在鸿港市场遇到一位来自哈尔滨的李阿姨,也表示说,今年过年她家飞来三亚,光是超重的行李就交了1000多元,“全是猪肉”。

这仅是特例。事实上,从房价到地价,再到物价,三亚都已经直追内地一线城市水平。即便是三亚本地产的椰子,几年间价格都翻了番。明润海鲜的老板黄明润表示,春节期间三亚的主副食和海鲜价格普遍上涨,其中很多海鲜的进价甚至翻番,“去年我们去北京旅游,就已经发现北京的海鲜其实比我们这里便宜。”

这样的趋势并没有短时间内改变的迹象。三亚市日前公布了新一年总计达2283.7亿元的投资计划,其中社会民生项目9个,总投资约171.6亿元,仅相当于旅游房地产项目投入的1/10强。

“我们和你们一样”

但三亚人对此并不关心,或者说,他们并不清楚,面对这样的情况时,自己究竟该做些什么。“三亚本地人的生活态度,还带有岛民的色彩,很多人不是很适应竞争社会的节奏,举个例子,很多本地家庭可能其中一个人月薪拿到2000元,另一个人就可能不工作了,专心在家带孩子。”郑远新说。

相比之下,外地人却要踊跃得多。在三亚湾这片绵延20多公里的海滩上,每天聚集着的数万老人,他们都是11月就来到这里“猫冬”、4月天热就离开的“候鸟”,他们聚集这片海滩上的标志建筑“海月广场”附近,组成了上百人的“论坛”,每天讨论与自身紧密相关的“国家大事”。

今天的议题,是报纸报道的三亚警察骂东北人“东北猪”的话题。双方各有数名唇枪舌剑的辩手,分别扮演三亚人和东北人,用南腔北调阐述着各自的论点。

但本地人对这些“候鸟”很是漠然,觉得这是跟自己没有关系的陌生人,对于外面媒体热议的宰客事件,一些本地人也漠不关心。

“从宰客,到本土人才的匮乏,到本土企业创造力的疲软,说到底都是一个社会问题和管理问题。”谢祥项说,“举个例子,我们现在经常有酒店抱怨私家沙滩被原住民骚扰,那我们开发土地时,有没有考虑过原住民的出路?拿征地来说,假如补偿款是200万,那我们能不能给100万,把剩下的划入集体基金,投入到实体,比如做酒店配套的旅游从业人员村,旅游企业的后勤服务区,这样就可以让发展进入良性循环。”

在谢祥项看来,三亚“人才荒”的原因有几个,包括本岛教育水平低,不愿从事服务行业,以及低端工种工资水平偏低等,解决这个问题的途径一是在本地人才培养上采取政府和企业扶持的“菲佣模式”,二是在国内率先尝试服务费改小费,“很多企业动辄10%以上的服务费,拿出来完全可以搞定员工工资了。”

但远水解不了近渴。黄明润感到头疼的是,这个月10号刚发完工资,店里的员工多一半就拿着钱回了老家,店里只剩下四五个人,几乎无法开张。而几次在店里抓小偷的经历,也让他对原住民的“堕落”感到震惊,“我从他们手里把东西抢回来,他不仅不害臊,还回头冲我嘿嘿笑。”

本地人阿妹对小偷的事倒不担心。她说,“不要把本地人想得那么不可救药。很多本岛人长这么大都没有出过岛,他们看着你问路不答话,是被骗子骗怕了。在这一点上,其实我们和你们一样。”

◎“高端”的迷惘

仅仅是高端酒店,整个三亚不久就会达到100家以上,4万间客房,以较低标准的每间1.5人服务计算,也需要6万从业人员,到哪里去找这么多人?人手都不够,又谈何服务?迪拜或安塔利亚,都远非三亚眼下需要讨论的问题。

在三亚度过困惑的一周后,在吃到标价57元的酸辣土豆丝时,“山鹰加错”选择了放弃投诉。“这不是宰客的问题,是三亚这个城市病了。”他对南都周刊记者说。

来自湖南的“山鹰加错”本应是三亚最喜欢的那一类游客:喜欢度假、喜欢打高尔夫、消费能力强。但一切从下飞机抵达的第一晚就开始变味:6000多元一晚的鹿回头国宾馆不提供早餐,客房不提供指甲钳,房里加一个孩子床位要加收600元。

第二天的“惊喜”就更多了,委托酒店订球场要加200元,7点半前用车要加30元,去市内六七公里的路程,酒店内一辆瑞风商务车,居然开价100元。“在泰国,租一辆奔驰跑一天,有穿礼服的司机开门,也不过只要500多元人民币。” 在亚龙湾福冠海鲜吃过一顿7997元的海鲜后,“山鹰加错”终于忍不住将小票贴到微博上,他说,“三亚是全国人民的三亚,有全国最优质的旅游资源,但这么搞的话,和庐山小别墅有什么分别?”

“我们可以承受一线的消费水平,但你要提供一流的服务。” “山鹰加错”觉得这不是宰客,而是旅游业的软件有致命缺陷,“我们不是被黑心商家宰了,而是被随意处分优质自然资源的当地政府宰了。”

高端人生

车子驶出三亚市区,沿着迎宾路向东而行,再循亚龙湾路一直向南,就到了三亚市花费15年精力和无数金钱重点打造的高端旅游度假区—亚龙湾。

“山鹰加错” 消费7997元的福冠海鲜位于酒店区的西侧,距此最近的饭店在2公里外的百花谷商业街,但那里经营海鲜的饭店只有一家。如果想要更多的选择,需要驱车25公里,到城里的海鲜排档去消费。

事实上,尽管这里云集了全球数十家顶级酒店品牌,却只有一家超市,距此最近的医疗机构,除了2010年刚投入使用的亚龙湾急救站,就是10公里外的田独镇卫生院。

太阳一落山,三亚湾红树林酒店的泰餐厅便人满为患。亚龙湾红树林销售总监李巧艳说,很多客人来自附近的其他酒店,有鉴于此,红树林前年还扩建了酒店的海鲜餐厅,同样每天食客盈门。

亚龙湾喜来登酒店的市场部经理吴娟说,“这边住的客人大多是度假型,不去什么景点,也没什么别的东西好玩,一天下来,最想做的事就是吃顿‘好的’。”

不管出于什么目的,每到这个时候,在亚龙湾的很多星级酒店,都可以看到等位的人同等待打车出去的人一起,站在酒店门口面面相觑。傍晚的出租车变得难打,酒店签约的私家车辆排在通往酒店大门的坡道上,成为一道风景。它们与社会上俗称的“黑车”的不同之处,在于索要的车费大多只比出租车多一点点,而且也不大会故意把客人拉到会宰客的海鲜排档去。

在三亚,这一点的确很重要。因为,三亚的出租车如果把客人拉到景点或是海鲜排挡,可以抽取的提成一度高达40%以上,即便是“宰客门”事件引发举国关注的今天,司机仍可以获得20%左右的提成。

亚龙湾铂尔曼酒店的总经理塞瑞·杜埃,曾在巴厘岛和普吉岛等地从事酒店业的他始终认为,三亚目前的打车难、宰客提成等问题看似两难,其实很好解决。“在东南亚机场、酒店等远离市区的地方,都会设置一个服务台,工作人员都是对道路很熟悉的本地人士,客人要搭车时,只要到服务台报出目的地,工作人员就会精确地估计出相应的车费,交款后领取一张卡片,无论是出租车还是私家车,都会把你送到目的地,不需要客人同司机之间讨价还价。”

国际化与本地化

在三亚的高端酒店,可以消费的“好东西”并不仅限于吃。例如,北京的郭小姐和她的同伴在2月7日19点飞抵三亚,入住亚龙湾金茂希尔顿酒店,仅仅几个小时后,就被酒店一名自称姓黄的副总经理指为“昨天来过”的性工作者,被迫离店,郭小姐的同伴,甚至还被打了一耳光。

在某种程度上,管理的混乱与三亚高端酒店业的激烈竞争有关。金茂希尔顿总经理史德龙,两个月前还是隔壁万豪酒店的领军人;不远处的华宇酒店去年突然与管理方洲际酒店集团解约,最重要的理由之一,即是“洲际派驻酒店的管理层在6年的管理期内,共更换了6任总经理、6任财务总监、5任销售总监。”

三亚酒店业的人才竞争,早在几年前就已经白热化。李巧艳说,最火爆的时候,新酒店甚至会以2-3倍的薪资从老酒店挖人。万豪酒店代总经理高锦洪深有同感,据其介绍,万豪的薪资在亚龙湾并不低,员工宿舍更是周边最好,有网吧、健身房和电影放映室,但每年的流失率依然高达30%。

不仅如此,年轻人如果要留在三亚成家立业,还要面对每天从市区到三亚湾的两地奔波,有了小孩的话,很多人顾虑到三亚的教育水平,往往会选择去海口发展。这对于高端和外籍人士来说更加麻烦。例如,三亚一直到今年,才有了第一所双语幼儿园。

即便抛开这些不谈,高锦洪也对接下来的人才争夺战感到忧虑。“三亚的高端酒店现在没有一家不缺人。海棠湾2-3年内会开二三十家更豪华的酒店,5年内会达到40家。仅仅是高端酒店,整个三亚不久就会达到100家以上,4万间客房,以较低标准的每间1.5人服务计算,也需要6万从业人员,到哪里去找这么多人?人手都不够,又谈何服务?”

迪拜还是安塔利亚

但即便抛开这个棘手的问题,三亚的“国际旅游岛”也仍存在很多不确定因素。

“航空目前是我们最大的问题,我们现在最头疼的是,旺季的时候不够用,淡季的时候没人来。”三亚旅游协会秘书长谢祥项谢祥项说。

尽管国际游客并不占据目前三亚旅游市场的高端,也并不在量上占据优势,但湘投银泰酒店运营总经理刘凯强还是认为,国际游客对三亚的“国际化”有不容忽视的重要性。“酒店业有一句话,什么样的游客,造就什么样的服务。事实上,你看现在普吉岛的情况,就知道糟糕的游客会给服务水平带来怎样的伤害。”

“我们有一个潜在的问题,就是从去年开始我们大量的房地产即将交房,这会导致原来来三亚住酒店的部分客户住进自己的家,这对于酒店业的打击是致命的。”谢祥项觉得“这将是三亚未来三到五年必须面对的苦果”。

但在三亚市旅游发展委员会副主席唐嗣铣看来,关于三亚旅游“迪拜化”的忧虑并无必要:“实际上,我们的酒店入住率平均在63%-64%,这在全国而言都是领先的。”

“迪拜的游客群体构成与我们有很大区别,迪拜以国际游客为主,而三亚则以强大的国内市场需求为主。此外,三亚有全岛资源互补,夏威夷是我们很好的学习榜样,我们希望与邻近县市形成互补,加大产品差异化,赢取更大的市场份额。” 唐嗣铣说,“旅游的确是个高风险的行业,但是我们看土耳其的安塔利亚,那么小的城市却拥有上千家酒店,照样发展得很好。在这方面我们没必要过分担忧。”

“政府无法命令那么多人来三亚”

对话三亚市旅游协会会长谷杰先生

如果我们把客户请到海口,但三亚机场不够大,高铁不够快,客户还是会去巴厘岛。他们有钱,他们拿着钱做他们想做的事儿。这是政府无法控制的。

南都周刊:你怎么看三亚乃至海南现在“国际旅游岛”的定位?世界是否允许东方出现另一个夏威夷?

谷杰:政府总是在说把三亚打造成国际旅游目的地,但是你也知道现在90%以上的游客来自大陆。三亚与同一纬度上的迈阿密相似。就飞机旅行而言,迈阿密-芝加哥是5小时,迈阿密-纽约是2.5小时,三亚-北京4小时,三亚-上海2.5小时,都是很好的周末旅行目的地,二者的情况是接近的。事实上佛罗里达州也非常像中国的海南省。

三亚到巴黎的距离也和迈阿密一样,是飞行12小时,二者的商业模式类似,迈阿密能吸引到欧洲的度假者,我相信三亚也可以。

相比之下,芝加哥-夏威夷是8小时飞行,日本-夏威夷是6小时,人们去夏威夷不是去过周末的,而是去度假的,到了那里会待一星期。所以从商业而言,我觉得三亚应该学习观察迈阿密的发展轨迹,以预测三亚五至十年内的发展方向。

南都周刊:如果夏威夷不是最佳的模仿对象,那么三亚能学普吉岛、巴厘岛吗?假如政府的决策和市场的发展方向错位,会带来怎样的后果?

谷杰:我们正在学巴厘岛。巴厘岛此前遭遇海啸后,酒店、地产商、旅行社、投资方都团结起来, 做婚庆生意,主打日本市场,做出了很大的生意。这一点我们可以学。事实上我想跟我的同僚们推广这个概念,然后和政府一起合作,定位为蜜月旅行的目的地。

至于第二个问题,中国政府正在变聪明,他们会倾听消费者的声音。中国正走向一个不同的政治阶段,政府不去干预消费者的交流,而是让客户引导市场发展。比如:海鲜事件,全国都在讨论,然后三亚市市长亲自去作批示,要给顾客提供好的食品。

现在中国的成功来自自由经济,而自由经济植根于客户需求。客户说,政府听,这是5到10年后将要发生的事情。政府有好的目标,向夏威夷模式学习,提供基建、活动,这很好,但是我的意见,三亚的商业模式还是更多会向迈阿密靠拢。

南都周刊:三亚存不存在发展出一半迈阿密一半夏威夷模式的可能?

谷杰:跟其他国家一样,给不了消费者需要的,他们不会来。政府可以命令那么多人去上海世博,但是这样的情况20年内不会再发生。人们去一个地方,是因为他们想去,不再是被命令去的。很简单,如果北京飞三亚比北京飞巴厘岛贵,客户肯定去巴厘岛。如果我们把客户请到海口,但三亚机场不够大,高铁不够快,客户还是会去巴厘岛。他们有钱,他们拿着钱做他们想做的事儿。这是政府无法控制的。

南都周刊:政府如何在不确定的市场下发挥作用?

谷杰:政府的角色,我想不应期望太高,政府角色是应该提供基建,让商业的归商业,应该创造相应的平台,使人们能勤奋工作,自由支配收入,而不是自己参与经营,正如欧美那样。中国20年前曾规定这一点,但是并没有得到贯彻执行。三亚有很多很好的创举,提供现代基建,造医院,建新学校,创造更好的环境,等新的投资者进入。但是政府不应指导该做什么。

南都周刊:目前三亚的投资规模是否过大了?有人担心会重蹈迪拜的覆辙。

谷杰:我觉得大陆有足够的市场支撑三亚的这种发展。海棠湾政府做了很好的工作,修路,建医院,寻找吸引游客到来的源头。我们酒店业是三亚最大的纳税人。三亚越来越富,因为酒店交很多税。挺好的,这就是应该发生的。这就是市场经济的表现。我们交钱给三亚(政府),让三亚(政府)去打造三亚的形象。

南都周刊:关于三亚的负面新闻会不会影响三亚的旅游目的地形象,会不会带来严重后果?

谷杰:没必要过分夸大担忧。这些事在任何地方任何行业都有可能发生,印度、巴厘岛,物流、出租车。政府应该尽力维护和打造三亚的新形象,让它变得更酷一点。