12月19日,中消协在京召开新闻发布会,通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。

在当今信息飞速发展的时代,各服务行业企业为消费者提供了多种沟通服务渠道,其中企业服务热线是最主要的沟通渠道之一。企业服务热线,作为消费者与企业沟通的桥梁,不仅为消费者提供业务咨询、业务受理、售后投诉等服务,而且通过提供服务便利、解决实际问题,促进与消费者的良好互动,为企业塑造了积极正面的公众形象。

中国消费者协会于2018年8~9月,针对重点服务领域的部分企业服务热线,在23个城市组织开展了体验式调查活动。据了解,本次调查选择了与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线,最终获得4301个体验样本。

调查体验结果显示:绝大多数企业服务热线在不同城市能够迅速接通,拨号后3秒接通率为54%,10秒内接通接通率将近98%;服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面,其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短,而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。

此次调查为互联网出行行业设计的人工服务体验任务是“查询开具发票流程”,“咨询App无法扫码(单车)使用的解决方式”。结果显示,在互联网出行行业中,摩拜和滴滴(小蓝)体验任务完成率较高,各项任务完成率都在90%以上,但ofo的完成率较低。在体验不成功的样本中,ofo体验不成功使用者反馈的问题则是不能顺利转接人工。

此外,在客服人员执行服务礼仪规范方面,ofo相比滴滴(小蓝)和摩拜的人工客服规范达成率低。客服人员进行自我介绍这个方面的表现是所有服务规范中最差的。在交通行业中,各服务热线在使用敬语、倾听客户讲话、询问其他需求和致谢来电方面表现接近,在进行自我介绍方面差异最为明显,海航、国航表现最好,去哪儿表现最差。

根据调查报告,本次调查体验反映出来的典型问题有:一是短期意外险保单不能电话自助查询无提示;二是查询快递单无寄件人信息;三是12306无外语服务;四是中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂。

随着我国改革开放程度不断深化,越来越多的外国人来到中国,并在国内城市间穿行。在调查中发现,很多企业服务热线都提供了双语服务,中文和英文。其中本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业,四大航空公司也都有英文服务,携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是,12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据了解,这个问题在2013年就有媒体报道过,但5年过去了,英文服务仍未上线。

中消协商品服务监督部主任皮小林称,高铁是中国的名片,是让外国人更多了解中国经济发展成就的触点。12306是中国铁路服务的唯一入口,其代表着国家改革开放的形象,而不单是一个卖火车票的服务商。提供外文服务也将是展示中国形象的机会。

从本次调查体验情况来看,多数服务热线在接通速度、规范服务、问题解决等方面,较好地满足了体验人员的需求,但一些新兴服务行业如互联网出行、快递、证券等,存在热线电话接通慢、按键操作过于繁琐、业务熟悉程度低等问题,影响到体验人员的消费体验。

为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台,更好地服务广大消费者,中国消费者协会建议:强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能,更高效、便捷的满足消费者的查询需求,改善消费者服务体验;继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率;适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。

针对本次体验的服务企业有的没有设立外语服务功能,有的企业提供的外语服务较为单一的现象,随着国家“一带一路”发展战略的逐步推进,企业提供的相关服务将无法与企业国际化发展需要相匹配,势必会对有相关业务需求的消费者造成困扰。报告建议,相关服务企业根据自身国际化业务发展需要增加外语服务功能,在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务,为国内外消费者提供优质的热线服务,展现中国服务的良好品牌形象。