用户体验设计师是如何工作的?在企业中担任什么角色?《第一财经周刊》采访了夏梦男、设计咨询公司IDEO数字事业总监王海磊和阿里巴巴云OS用户体验及设计团队总监王敏,从不同角度来解读这份职业。

在互联网时代,所有人都在谈“用户体验”,从项目经理到设计师,从互联网公司到服务业,用户体验成为市场竞争中的关键要素。而与此直接相关的用户体验设计师也成为了很多公司的热门职业,在智联招聘近3个月的“需求增长最快的岗位”排行榜中居第三位。

用户体验(User Experience),简称UE或UX,是指用户在使用某种产品或服务时建立起来的主观心理感受。最初,用户体验设计是针对人与计算机界面的交互,而随着谷歌、苹果等互联网公司凭借良好的用户体验设计取得成功,这个职业的重要性逐渐被更多公司所认识,延伸到传统行业,在职能分工上也覆盖了产品从设计、研发到推向市场的各个环节。与传统的设计师不同,用户体验设计师从始至终要围绕用户为中心,由此也带来新的工作方式和职业要求。

“在产品开发前期,用户体验设计师需要收集、分析消费者数据,了解用户的喜好和需求,和产品经理一起设计产品原型;在产品经理给出反馈后再进行调整改进,迎合消费者需求。”万宝盛华集团综合解决方案资深项目主管夏梦男解释了用户体验设计师的基本工作内容,他认为现在随着互联网和电子商务的发展加快,这方面人才非常稀缺,需求量大,而国内在这类设计人才的培养上还远跟不上企业的需求。

用户体验设计师是如何工作的?在企业中担任什么角色?《第一财经周刊》采访了夏梦男、设计咨询公司IDEO数字事业总监王海磊和阿里巴巴云OS用户体验及设计团队总监王敏,从不同角度来解读这份职业。

A 哪里需要用户体验设计师?

一般来说,用户体验设计师在互联网公司居多,从谷歌开始推崇简洁有效的产品,改变过去用户需要适应机器和软件的体验,反过来迎合用户的需求,让交互过程更加简单、愉悦;到后来苹果公司的成功很大程度上是由于为用户提供了良好的体验,这种“体验设计”有时比技术、营销更加重要,这让很多公司开始重视用户体验设计的工作。

另一方面,各行各业都在不同程度上注重用户体验,是因为商业环境竞争激烈,在技术成熟到一定水平、产品同质化严重的情况下,用户体验设计的好坏就成为能否赢得市场的关键因素。

“特别是科技行业中很多产品都是免费的,切换成本低,用户在使用产品时就会比较靠前地考虑是不是舒服、愉悦,由此培养了这样的期待和习惯,那么他们对生活中其他领域也会有类似的期待,比如饭店、酒店、娱乐场所等也开始重视用户体验服务。”IDEO数字事业总监王海磊在接受《第一财经周刊》的采访中反复提及“愉悦”这个词。在他看来,所有的行业和产品都应该给用户提供“愉悦”的体验。现在,不少餐馆在顾客等位时提供小吃,汽车业开始追求外观和性能之外的智能化体验,建筑设计更是讲究在人们使用时带来便捷和舒适的感觉等,这些都是用户体验设计给传统领域带来的改变和创新。

夏梦男则认为,其实很多面向消费者的传统领域,如快速消费品、电子消费品等,早已在产品研发阶段就开始注意消费者的需求,这些公司的研发部门往往在新产品的设计阶段也会开展丰富的调研、实验和分析,了解消费者需求,对产品做改进。

而对于服务行业和一些公司内的客户服务部门,他们的工作其实和用户体验有共通之处,只是客户服务更多是对人员素质的要求,且有特定的服务对象;用户体验设计则需要适应更广泛的用户,用设计来驱动产品的发展和服务的提升。好的用户体验设计,能产生更好的效果,同时减少服务人员的需求。

B 互联网公司的用户体验设计师如何工作?

在阿里巴巴集团内,根据不同的业务分为25个事业部,各个事业部都设有用户体验设计部门(User Experience Design,以下简称UED,),UED部门同产品开发一样,直接对事业部的总裁汇报。

阿里巴巴云OS事业部的用户体验及设计团队总监王敏向《第一财经周刊》详细介绍了他们UED部门的职能分工和工作流程。UED部门一般由交互设计师、视觉设计师、动画设计师、用户研究、原型设计师等组成,在互联网公司扁平化的架构中,这些设计师的工作需要贯穿整个项目的始终。

首先,在策划阶段,用户体验部、市场部、产品开发和技术架构部门的工作人员会在一起制订开发方向,讨论这个产品能“给用户什么体验”。用户体验设计需要在早期做出原型来表达相应的理念,向各个相关参与的部门说明这个设计满足了用户什么需求。

其次,是具体的产品探索阶段,和产品开发人员一起根据用户的相应诉求,把产品的功能架构做出来。这个过程中需要大量的用户调研,并且根据用户反馈进行不断地调整。

接着就到了形态定义阶段。当确定下产品的理念和功能之后,就需要设计师、产品开发员、测试员一起去执行,并经过不断的实验,保证不同的模块放在一起是一致的。

从产品初具模型到经过两三轮迭代,设计师会在不同的使用场景中测试设计想法是否得到完整的还原,然后调整,最终达到“集成标准”,即一个成熟的、被市场所接受的产品完成了。“互联网行业的产品更新周期短,这种快速发布-学习用户反馈-找到问题-马上改进的迭代方式,是比较典型的改进用户体验的工作方式。”王海磊说。

然而,用户体验设计师的工作还没有结束,他们还需要持续关注用户的使用心得,通过论坛、投诉、评语、访谈等方式了解是不是达到最初目的,再开始新一轮的更新换代。

C 用户体验设计师的职业发展路径

在阿里巴巴的用户体验部门工作,用户体验设计师的职业发展路径可能是这样的:如果是有项目经验的人,会有导师带着你直接做项目;如果你刚从学校里毕业出来,可能是工业设计毕业,也可能是平面设计、动画设计专业背景的人,你就需要先用3至6个月的时间去广泛接触不同的项目和部门,找到自己的兴趣点,再进行选择。“一般毕业生参加工作后差别很大,用心的人进步最快,我们曾有好的应届生工作一年半后,实际能力超过有七八年行业经验的导师,因为他非常用功,关注很多互联网的东西,喜欢做调查、了解商业模式,所以晋升很快,还参与项目策划阶段。”王敏说。

而非设计专业出身的人,也能成为用户体验设计师,比如市场营销专业人才,凭借其对市场、消费者的了解和数据分析能力,有时反而会比设计专业的人做得更好。夏梦男给这些人提出的建议是,先进入大公司通过用户体验项目积累经验,同时拓展自己的设计和技术能力,最终成为一名用户体验设计师。在这个过程中,除了硬性技能以外,“设计思维”也是相当关键且最难培养的。

由于对用户的了解以及全程参与产品的开发过程,很多好的用户体验设计师会在积累了一定的产品项目经验、并且在项目中担任主导的角色之后,成功转型为产品经理。当然这并不简单,设计师转产品经理,不仅要了解相关的技术专业知识,而且要懂得产品的商业目的和运营思路,要持续关注市场动向和用户喜好。一般而言,偏前端体验的产品比较适合设计师出身的人担任产品经理的角色。当然,足够出色的设计师还能进行自主创业,开自己的公司。

然而,并不是人人都能成为管理者。在自己的垂直领域持续积累,成为高技能的专家,是另一种发展路径。在阿里巴巴的设计团队中,不管你是什么级别,都需要做设计,不会只做管理,而你的职位级别也是同设计能力相挂钩,根据产品设计的影响力和开创性来进行衡量。王海磊介绍国外的经验是,高级设计师的薪酬可能会比管理者还高,因为公司重视用户体验的价值,设计师的地位相应也较高。

D 如何处理工作中的问题?

用户体验设计师在项目设计过程中需要和工程师、项目经理等多方合作,相互之间的有效沟通便成为重要的环节。同时,由于不同工种、不同专业之间对彼此不了解,以及追求的效果不同,很容易导致冲突。比如做游戏设计时,项目经理出于商业目的,希望设置尽可能多的关卡,而设计师就认为这样会破坏玩家的用户体验;和工程师、程序员的矛盾往往体现在设计师希望追求炫效果,但是影响性能,二者不可兼得。

王海磊总结出来的经验是,让设计师和其他工种学习彼此领域的专业知识,就能更好理解相互的工作,也有利于拓展职业发展空间,促进团队合作。好的用户体验设计师需要设计、技术、商业等各方面的综合能力,能平衡用户价值和商业价值。

E 好的用户体验设计师应该是?

设计师和艺术家的区别在于,他们是用设计的专业技能来解决实际的问题,而不是表现自己的个人风格。所以王敏认为,设计师最重要的是“用心做事”;设计师不是传统意义上那个埋头画图的人,而是需要积极去了解市场和消费者,明白画图的背后是什么目的、需要达到什么效果、应该如何表达,并且注重团队合作而非个人发挥。具体到用户体验设计师,其特点是涉及面较广,熟悉很多互联网产品动态,但还是要注重深入的学习,平衡好“广度和深度”。

“好的用户体验设计师应该是用户的代言人,发现用户的价值,深入、持续地理解用户真正的需求、痛点在哪里,在此基础上用专业技能来设计方案,然后验证是不是满足需求,是不是有掺入个人喜好,这个过程中还要同其他团队协作沟通好。”王海磊说道。IDEO对任何设计方案都有三条不变的衡量标准:用户想不想要它、技术上能不能实现、商业上能否持续盈利。

F 未来会怎样?

目前,智联招聘网站上这一职位的供需比为1比17,除了互联网公司,其他行业的大小公司也都能为用户体验设计师提供机会。但由于这依然是个新兴的职位,所以目前不同公司为这一职位开出的薪酬浮动较大。

传统的硬件制造商、汽车、电子消费品、房地产行业等都是用户体验设计师面临的新的、可开发的领域,这些公司目前已经纷纷开始注重用户体验设计人才的招揽,以此来平衡自身产品和服务在软件和硬件上的综合体验。

夏梦男 万宝盛华集团综合解决方案资深项目主管

C=CBNweekly X=Xia Mengnan

C:国内的用户体验设计领域发展和国外有何不同?

X:国外的用户体验设计和中国模式不一样,中国很多都是技术出身,做产品经理,然后顺带做用户体验设计;国外这些人大部分来源于工业设计、艺术设计、市场营销或经管类专业,其实他们不懂技术,是借着对市场、对消费者的感觉来设计产品。

国内的电商和互联网公司里的这个职位已经开始走国外这种趋势了;而且随着传统行业转到互联网平台,会有很大一部分需求出来。

C:用户体验设计师的待遇处于什么样的水平?

X:目前看来,这个行业内部的区别很大,设计好的人薪资有很高的水准,设计普通的和市场上其他岗位平均水平差不多。主要看设计能力、对市场和消费者的把握能力,以及设计出来的产品是否受到消费者欢迎。